Wir müssen reden (Teil 1) – Ist Telefonservice noch zeitgemäß?
Nie war das Telefonieren einfacher und kostengünstiger als jetzt: Wir sind mobil, jederzeit erreichbar, Flatrates bieten volle Kostenkontrolle. Aber warum will keiner mehr telefonieren? Mit Einzug von E-Mail und Text Nachricht hat es uns allmählich die Stimme verschlagen. Gilt das auch für die Kommunikation mit dem Kunden? Ist Telefonservice überhaupt noch zeitgemäß?
Ob in Cafés, am Mittagstisch mit den Kollegen oder unterwegs in der Bahn: Überall starren Menschen gebannt auf Ihre Smartphones. Die Smombies (umgangssprachlich für Smartphone Zombies) tippen und touchen sich durch ihren Alltag. Je jünger der Mensch, desto mehr wird via Whatsapp, Facebook & Co kommuniziert. Warum ziehen diese Menschen die nonverbale Kommunikation einem persönlichen Gespräch vor? Auf den ersten Blick, scheint das ewige Texten komplizierter als das Anliegen in einem kurzen Telefonat zu erledigen. Das Schreiben hat für den Kunden gegenüber dem Telefonat allerdings auch einige Vorteile.
Vorteile eines schriftlichen Kundenservice für den Kunden
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Die Anonymität des Internets
Wer häufig in den sozialen Netzwerken unterwegs ist, wird bereits den teils rauen Umgangston bemerkt haben. Selbst der schüchternste Typ kommt unter dem Deckmantel seines Usernamens so richtig aus sich heraus, schimpft ohne Rücksicht und gute Kinderstube auf alles und jeden. Gerne treten die Trolls und Hater gemeinsam einen Shitstorm los, den sie über Unternehmensseiten hinwegfegen lassen.
In der realen Welt identifiziert sich ein jeder durch Stimme, Verhalten und Aussehen, diese Merkmale fehlen komplett in der digitalen Kommunikation.
Für Kundenberater, die in den Unternehmens-Communities tätig sind, stellt diese Art der anonymen Sammelbeschwerde eine besondere Herausforderung dar. Stets gilt es bei der Reaktion den guten Ton des Unternehmens zu wahren, denn was hier diskutiert wird ist öffentlich. Das weiß natürlich auch der User und hat auf seine heftige Beschwerde keine ebenso geartete Antwort zu befürchten.
Ein normalerweise zurückhaltender Kunde, der im realen Leben Schwierigkeiten hat eine Beschwerde zu formulieren, findet in den Sozialen Medien also seine ideale Kommunikationsweise mit dem Kundensupport. Unternehmen kostet der Kommunikationskanal Social Media jedoch keinesfalls nur Aufwand und Nerven. Sie haben hier die Chance in Kontakt mit einer Kundengruppe zu treten, die auf einem anderen Kommunikationsweg vermutlich keine Beschwerde äußern würde. „Was ist denn jetzt gut an Beschwerden?“, fragen Sie sich? Ganz einfach: Wenn Ihr Kunde sich bei Ihnen beschwert, können Sie einen Weg finden ihn zufriedenzustellen bevor er Ihrem Unternehmen abschwört.
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Angst vorm Telefonieren – Meine Stimme verrät wer ich bin
Einige Menschen haben tatsächlich Angst vor dem Telefonieren. Diese Angst beruht auf verschiedenen Aspekten. Beim Telefonieren muss man im Gegensatz zum Schreiben schnell reagieren. Viele haben Angst falsch oder unangemessen zu reagieren. Im Schriftverkehr lässt sich eine Antwort länger durchdenken, ebenso kann man das Gespräch noch einmal nachvollziehen und in Ruhe für sich auswerten. Beim telefonischen Kontakt verrät der Anrufer zudem zwangsläufig mehr über sich selbst. Der Klang der Stimme, stotternd, aufgeregt, leise, kann dem Gesprächspartner Unsicherheit signalisieren - Was nicht gerade hilfreich ist, wenn man als Kunde beispielsweise eine Beschwerde einreichen möchte. Ebenfalls ein Unsicherheitsfaktor: Am Telefon können Sie weder Mimik noch Gestik des Gegenübers deuten, das erschwert ebenfalls eine natürliche Kommunikation. Gerade jüngere Menschen sind das Telefonieren auch einfach nicht gewohnt, da sie mit E-Mail, Messenger und Social Media aufgewachsen sind. Sollten Sie also jüngeren Zielgruppen Ihre Angebot bzw. Produkt anbieten, richten Sie auch Ihren Kundenservice auf moderne Kommunikationsmittel aus.
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Die Archivierung von Textnachrichten
Wie bereits erwähnt, bietet das Nachverfolgen eines Gesprächsverlaufs gerade dem Kunden Sicherheit. Die Sicherheit seiner Daten ist dabei allerdings nicht vollständig gewährleistet, da bei den beliebten Messenger-Diensten die Chats auf deren Servern abgespeichert werden. Darüber sollte der Kunde, wenn dieser Kommunikationsweg genutzt wird, informiert werden.
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Das heimliche Gespräch
Moderne Kommunikationswege wie der Chat per Messenger, ermöglichen es dem Kunden jederzeit schnell eine Anfrage zu verschicken, ob er nun in einem geschäftlichen Meeting sitzt, beim Friseurtermin oder unterwegs in der Bahn mit schlechtem Empfang. Er spart sich langes Warten in der Hotline und kann die Frage beim Kundenservice einfach nebenbei stellen. Ebenso muss er keine Sprechzeit beachten, seine Frage kann er 24 Stunden am Tag stellen. Wenn Sie Ihren Kundenservice per Messenger oder Mail anbieten, bietet sich eine automatische Empfangsbestätigung, in der sie ein realistisches Zeitfenster zur Beantwortung angeben, an. So wird der Kunde darin bestätigt, dass seine Nachricht angekommen ist und er demnächst mit einer Antwort rechnen kann.
Demnächst folgt Teil 2 des Artikels "Wir müssen reden", wo wir uns mit den tatsächlichen Bedürfnissen und Ansprüchen von Verbrauchern an den Kundenservice beschäftigen.
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