Digitalisierung: Wie Kunden heute kommunizieren wollen

Experten zufolge hat die digitale Revolution gerade erst begonnen, dennoch tun sich bereits jetzt viele Unternehmen nicht zuletzt in der Kundenkommunikation schwer mit den neuen Realitäten.  Worauf es ankommt, um mit Ihren Kunden auf der Höhe der Zeit zu kommunizieren, soll im Folgenden erläutert werden.

Wie die Welt digital wurde

Was ist eigentlich Digitalisierung? Im Vergleich zu vielen anderen technischen Entwicklungen hatte die Erfindung des Mikrochips noch wesentlich fundamentalere Folgen. Wir erinnern uns: Universell einsetzbar eroberte der Computer die Welt – zunächst noch mit gigantischen Ausmaßen in eigenen Räumen untergebracht, fanden Rechner dank schwindelerregendem linearen Leistungsanstieg allmählich unter dem Schreibtisch (Desktop-Rechner), im Rucksack (Laptop) und schließlich in der Hosentasche (Smartphone) Platz. Parallel kam es durch die Entwicklung des Internets zur globalen Vernetzung der Geräte: Jeder ist mit Jedem verbunden.

Die Folgen dieser Entwicklung werden als so bedeutend für die Gesellschaft angesehen, dass in Anlehnung an die industrielle Revolution hier auch von der „digitalen Revolution“ gesprochen wird. Sie erfasst alle Lebensbereiche und ist in aller Munde – und um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen sich auch Unternehmen – ob groß oder klein –  den neuen Gegebenheiten anpassen. Gerade in Deutschland scheint die Wirtschaft den Anforderungen des digitalen Zeitalters aber noch ein großes Stück hinterherzuhinken.

Einer der Bereiche in denen es starken Aufholbedarf gibt, ist die Kundenkommunikation. Doch welche kommunikativen Anforderungen stellt die digitale Welt an Unternehmen?

Der Kunde im Zeitalter der Digitalisierung

Digitalisierung - Kontaktmöglichkeiten für Kunden

Vergleichen wir die Situation eines Kunden im Jahre 1986 und 2016: Wollte man in den 1980er Jahren ein Unternehmen direkt kontaktieren, blieb in der Regel – mangels Mobiltelefon – nur der Anruf von zu Hause aus oder – verbunden mit noch mehr Aufwand – der Brief.

Die Kommunikation war direkt, stationär und mitunter relativ träge. Aufgrund dieses Aufwands und der damit verbundenen Unbequemlichkeiten war die Hemmschwelle, sich überhaupt an ein Unternehmen zu wenden, vermutlich schon wesentlich höher als heute.

Heute lässt sich nebenbei während einer U-Bahn-Fahrt eine für den gesamten Planeten sichtbare Anfrage auf der Facebook-Seite des jeweiligen Unternehmens posten.

Die Kommunikation ist (zum Teil) öffentlich, überall möglich und beschleunigt – zumindest ist dies das Erwartungsspektrum. Dieser Erwartungshaltung der Kunden müssen Unternehmen nachkommen.

Was genau muss dazu getan werden?

Es gilt das eigene Customer-Relationship-Management (CRM) fit für das digitale Zeitalter zu machen. Das bedeutet nicht, zwangsläufig jeden erdenklichen digitalen Kommunikationskanal zu nutzen, sondern vielmehr, die Gewohnheiten und Erwartungen der eigenen Zielgruppe zu kennen.

Es kommt dabei also erstens auf sinnvolle Kontaktmöglichkeiten für (potentielle) Kunden und zweitens auf ein ganzheitliches Zusammenspiel der damit verknüpften Kanäle an.

1. Kontaktmöglichkeiten im digitalen Zeitalter

Im Zeitalter der Digitalisierung existiert eine ganze Bandbreite von Möglichkeiten, die Unternehmen Ihren Kunden anbieten können, um mit ihnen in Kontakt zu treten.

Welche davon Sie letzten Endes für Ihr eigenes Unternehmen nutzen, hängt einerseits vom Kommunikationsverhalten Ihrer Zielgruppe ab und andererseits davon, was aufseiten Ihres Unternehmens machbar ist.

Die folgende Aufzählung ist keineswegs vollzählig – Kontaktmöglichkeiten wie Briefpost und das persönliche Gespräch wurden nicht aufgezählt, zudem ergeben sich gerade im Internet durch ständig neue Möglichkeiten der Präsenz in der Regel auch ebenso viele neue Kontaktmöglichkeiten.

Telefon

Telefonservice - Frau mit Headset

Auch im Zeitalter der Digitalisierung gehört das Telefon längst nicht zum alten Eisen – im Gegenteil, wie eine Umfrage zum Thema „Service in Deutschland“ zeigt: Demzufolge favorisieren 80% der Kunden das gute alte Telefon, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Doch Vorsicht: Die Umfrage offenbart auch, dass 26% der Befragten sich (sehr) häufig am Telefon nicht richtig verstanden fühlen. Umso wichtiger ist beim Kundenkontaktpunkt Telefon, dass am anderen Ende der Leitung geschultes Personal sitzt, dass sowohl über die nötige fachliche als auch zwischenmenschliche Kompetenz  verfügt.

Vorausgesetzt, dass die Verständigung funktioniert, liegen die Vorteile des telefonischen Kontaktes klar auf der Hand: Statt Sachverhalte umständlich in Texten zu beschreiben, teilt man sie am Telefon unkompliziert direkt mit und kann in einem Gespräch auch gleich die nötigen Details klären – dank der Verbreitung von Mobiltelefonen inzwischen jederzeit, an jedem Ort.

Damit einher geht die Erwartung, dass das Unternehmen bzw. der Dienstleister telefonisch gut erreichbar ist – sollte dieser Erwartung nicht entsprochen werden, drohen im schlimmsten Falle Umsatzeinbußen: Einer Umfrage unter 1.023 Befragten zufolge sind vor allem Anrufbeantworter derart unbeliebt bei potentiellen Kunden, dass mehr als zwei Drittel von ihnen sofort auflegen und die Nummer des nächsten Anbieters anrufen. Vor allem Einzelunternehmer und Kleinstunternehmen tun sich jedoch aus organisatorischen Gründen mitunter schwer mit der ständigen Erreichbarkeit – hier lohnt es sich gegebenenfalls, einen Telefonservice, wie ihn bluepartner anbietet, zu beauftragen.

Website

Kürzel "http://www"

Im Zeitalter der Digitalisierung ist die eigene Website als Anlaufstelle im Netz gefragter denn je – auch bei kleinen Unternehmen: Bereits 2013 verfügten nicht nur 96% der Großunternehmen, sondern auch 64% der Kleinstunternehmen über eine eigene Website.

Die eigene Website ist traditionell – sofern vorhanden – die zentrale Anlaufstelle Ihres Unternehmens im Internet, d.h. alle anderen Plattformen, seien es Social-Media-Auftritte, Profile in Bewertungsportalen, das Unternehmensblog oder Banner-Anzeigen führen in der Regel zu diesem virtuellen Ort. Dementsprechend sollte der Gestaltung der eigenen Website besondere Aufmerksamkeit zuteilwerden. Einen ersten Eindruck davon, was es bei der Kreation der eigenen Website alles zu beachten gilt, gibt unser Artikel Ihr Internetauftritt – worauf es ankommt.

Für Kunden und Interessenten ist es darüber hinaus wichtig, schnell erkennen zu können, wie Sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Hier bietet sich – statt umständlich auf die eigene E-Mail-Adresse zu verweisen – ein spezielles Kontaktformular an, in das Ihre Kunden ihr Anliegen bequem eintragen können. Das Kontaktformular sollte von allen Seiten der Website stets mit einen Klick erreichbar sein – im Idealfall bildet es eine eigene Unterseite ihrer Website. Neben dem Kontaktformular sollten Sie Ihren Kunden definitiv auch eine Telefonnummer (siehe oben) und eine reguläre E-Mail-Adresse zur Verfügung stellen!

Für größere Unternehmen mit zahlreichen, zügig zu beantwortenden Anfragen überlegenswert ist auch die Implementierung eines Live-Chats auf der Website. Dieser macht allerdings nur dann Sinn, wenn der Bedarf vonseiten der Interessenten vorhanden ist und der Chat auch wirklich dauerhaft mit einem Mitarbeiter besetzt werden kann.

Bewertungsportale und Verzeichnisse

Onlinebewertung mit Smartphone

Was früher die „gelben Seiten“ waren, sind heute interaktive Bewertungsportale wie yelp, jameda, Google My Business und Co. Der Vorteil für den Nutzer liegt auf der Hand – nicht nur lassen sich mit diesen Portalen die gewünschten Dienstleistungen schnell und unkompliziert finden, man bekommt obendrein durch die Bewertungen anderer User einen ersten Anhaltspunkt über die Qualität der Dienstleistung. Man sucht diese Portale also entweder auf, um eine Dienstleistung zu finden oder um sie anschließend zu bewerten.

Wer in keinem Bewertungsportal zu finden ist, überlässt der Konkurrenz das Feld, dies gilt insbesondere für Anbieter von lokalen Dienstleistungen. Wichtig ist ein vollständiges Profil mit allen relevanten Daten zu Ihrem Unternehmen – ein lieblos dahingeschludertes, halb ausgefülltes Profil hinterlässt bei potentiellen Interessenten keinen guten Eindruck. (Mehr zum Thema finden Sie in unserem Artikel Warum Bewertungsportale die neuen Branchenbücher sind.) Zu einem vollständigen Profil gehören natürlich auch die entsprechenden Kontaktdaten, wie Link zur Website, Telefonnummer und (sofern auf der entsprechenden Plattform möglich) eine E-Mail-Adresse.

Soziale Netzwerke

Facebooklogo, Stoppuhr und "Daumen-hoch"-Symbol

Noch interaktiver und „lebendiger“ als reine Bewertungsportale sind soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, GooglePlus und Co. – zunehmend erfreuen sich diese auch bei Unternehmen immer größerer Beliebtheit. Die Entwicklung erinnert etwas an die Anfangszeiten des World Wide Web- was damals die eigene Website war, ist heute im Sinne einer „Dabei sein ist Alles“-Mentalität die eigene Facebook-Seite.

Doch Vorsicht:  Echtes Engagement in den sozialen Netzwerken ist zumeist mit wesentlich mehr Aufwand verbunden als in den Bewertungsportalen: Eine Facebook-Seite oder ein Twitter-Account, der keine oder kaum Beiträge postet, gewinnt auch keine oder kaum Anhänger in Form von Fans und Followern.

Die Kultur des Social Web bringt es außerdem mit sich, dass von Unternehmen die Bereitschaft erwartet wird, auch wirklich in einen realen Dialog mit Kunden und Interessenten zu treten – was es dabei zu beachten gilt, lesen Sie im Artikel Transparenz und Dialog.

Darüber hinaus wird die Präsenz in den sozialen Netzwerken von Kunden immer häufiger und gerne als Servicekanal genutzt: Hier richten Kunden gezielt Fragen zu den angebotenen Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens und erwarten dem Tempo des Mediums entsprechen zügige Antworten.

2. Vom sinnvollen Zusammenspiel der Kommunikationskanäle

digitalisierung - pfeile deuten auf ein Zentrum

Die wichtigsten Kanäle zur Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe zu kennen und bereitzustellen ist nur der erste Schritt für eine Kundenkommunikation, die den Herausforderungen der Digitalisierung standhält. Darüber hinaus wichtig ist die nahtlose Verknüpfung der Kanäle, um dem Kunden eine einheitliche und sinnvolle Nutzererfahrung zu bieten.

Simples Beispiel: Ein Kunde schreibt einem Unternehmen eine E-Mail und ruft eine Stunde später dort an – der Mitarbeiter, der den Anruf entgegen nimmt, kann auf das E-Mail-Postfach und somit den Inhalt der Kunden-E-Mail zugreifen, sodass der Kunde den Sachverhalt nicht noch einmal komplett von vorne erklären muss.

Oder: Der Kunde bittet das Unternehmen in seiner E-Mail explizit um telefonische Rückmeldung – der Sachbearbeiter kommt dieser Aufforderung nach, da es ihm in solchen Fällen organisationsbedingt möglich ist, ohne große Umstände zum Telefonhörer zu greifen.

Anderes Beispiel: Ein Kunde schreibt an die Facebook-Seite eines Online-Händlers eine Anfrage bezüglich seiner Bestellung – der zuständige Social-Media-Mitarbeiter erfragt vom Kunden die Bestellnummer und kann ihm per Zugriff auf das Kundenkonto die nötige Auskunft geben.

Diese Beispiele spiegeln wider, was unter dem Begriff Omni-Channel im Kundenservice verstanden wird – nämlich eine „konsistente und fortlaufende Kundenservice-Erfahrung über alle Kanäle hinweg„. 

Was aus Kundensicht naheliegend und unkompliziert erscheint, stellt Unternehmen jedoch zum Teil vor große organisatorische Herausforderungen: Je mehr Kunden auf immer mehr digitalen Kanälen mit dem Unternehmen kommunizieren, umso komplexer wird die genaue Zuordnung und Zusammenarbeit der Kundenservice-Mitarbeiter.

Doch Klagen hilft nicht: Neben der Vielzahl der benutzten Kommunikationskanäle ist es im Zeitalter der Digitalisierung ein charakteristisches Bedürfnis des Kunden, nahtlos die Kanäle wechseln zu können. Verständlich, denn auch für den Kunden ist Zeit in der Regel ein knappes Gut, weswegen er möglichst unkompliziert und ohne großen Aufwand zu einer zufriedenstellenden Lösung gelangen möchte. Die digitalen Kanäle sind dabei in erster Linie ein Mittel zum Zweck. Als Unternehmen sollten Sie dieses Kundenbedürfnis ernst nehmen – nicht zuletzt, da die Konkurrenz bekanntlich nicht schläft.

Fazit

Zusammenfassend noch einmal die kommunikativen Anforderungen, die Kunden im Zeitalter der Digitalisierung an Unternehmen stellen:

  • Der Kontakt zum Unternehmen ist sowohl über klassische (z.B. Telefon) als auch über diverse digitale Kanäle (Website, E-Mail, Social-Media) möglich.
  • Über ein ausgereiftes Customer-Relationship-Management-System sind die Kundenrelevanten Daten, die über die verschiedenen Kanäle gesammelt werden, jederzeit für den mit dem Kunden kommunizierenden Mitarbeiter einsehbar, sodass es zu keinen unnötigen Verzögerungen oder Missverständnissen kommt
  • „Vom Kunden lernen“ – Kundenkontakte werden im Sinne des Beschwerdemanagements ausgewertet und zur kontinuierlichen Optimierung von Prozessen genutzt

Letzten Endes geht es immer darum, effizient und zügig eine kompetente Lösung für den Kunden anbieten zu können – ein wichtiger Baustein für mehr Kundenzufriedenheit!

Diskutieren Sie mit!

Über welche Kanäle kommunizieren Sie im digitalen Zeitalter mit Ihren Kunden? Was bereitet Ihnen Schwierigkeiten und was begeistert Sie an den neuen Möglichkeiten? Wir freuen uns auf Ihre Antworten!

 

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