Warum Sie Ihren Kunden mehr bieten sollten!

In Bezug auf Ihr eigenes Produkt oder Ihre eigene Dienstleistung sind Sie selbst (bzw. die Repräsentanten Ihres Unternehmens) die unglaubwürdigste Instanz, die man sich vorstellen kann. Das liegt einfach in der Natur der Sache.

Was überzeugt Sie letztlich, sich für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu entscheiden? Die unabhängigen Meinungen und Empfehlungen zufriedener Kunden oder die Eigenwerbung des Anbieters? Sie können noch so gute Werbung machen, die witzig, originell, sachlich oder auch einfach nur gut argumentiert ist, es ändert nichts an einem Umstand: Werbung kommt von Ihnen selbst, Sie versuchen letzten Endes, Ihre eigenen Interessen umzusetzen, nämlich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verkaufen und Ihr Kunde weiß das.

Wer garantiert Ihrer Zielgruppe also, dass Sie die objektive Wahrheit sagen, wenn Sie Ihr eigenes Werk anpreisen? (Außer Ihnen selbst?)

Warum sollte man gerade Ihnen glauben? … es gibt auf diese Frage keine Antwort. Man kann Ihnen nicht vorbehaltlos glauben.

Empfehlungen: Vorteil durch Vertrauen

Wem glauben Ihre potentiellen Kunden dann? Den Menschen, denen sie ohnehin vertrauen (bzw. eine entsprechende Beurteilungskompetenz zusprechen): Freunde, Verwandte, Kollegen, unabhängigen Fachleuten etc.

Diesen Vertrauensvorschuss werden Sie als Unternehmer gegenüber Ihren Kunden niemals einholen. Das liegt einfach in der Art Ihrer Beziehung zum Kunden, die eine Geschäftsbeziehung ist und bleibt, d.h. sie ist geprägt von der Vorstellung der eigenen Nutzenmaximierung.

Wenn Sie als Unternehmen diesen Vertrauensvorschuss nicht beseitigen können, bleibt Ihnen als Alternative lediglich, ihn selbst zu nutzen, indem Sie von den positiven Erfahrungen profitieren, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Sprich: Durch Empfehlungen.

Eigentlich empfehlen wir ständig Produkte und Dienstleistungen. Oder haben Sie noch nie mit voller Begeisterung Freunden und Bekannten von einem Buch oder Film berichtet, mit der Aufforderung: „Das musst du sehen/lesen?“ Oder von einem großartigen Konzert? Oder einer tollen Reise?

Doch eine solche Empfehlung spricht man nicht ohne Weiteres aus. Sie benötigt eine bestimmte Grundverfasstheit, eine bestimmte Stimmung, „Begeisterung“ genannt.

Wenn Sie von etwas begeistert sind, möchten Sie dieses Erlebnis als soziales Wesen gerne teilen. Daraus ergibt sich eine Empfehlung.

Mann schaut staunend über seine Brille

Zufriedenheit ist gut, Begeisterung ist besser

Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Stamm-Supermarkt, über den Sie nie klagen können, der ordentliche Preise hat, nettes Personal, keine übermäßig langen Wartezeiten an der Kasse. Kurzum: Sie sind mit diesem Laden ganz zufrieden und fühlen sich wohl dort. (Deswegen ist es ja auch Ihr Stammsupermarkt).

Würden Sie mit strahlenden Augen Ihren Freunden und Bekannten von diesem Laden berichten und Ihnen mitteilen, dass Sie UNBEDINGT DORT EINKAUFEN MÜSSEN?

Wohl kaum.

Angenommen, Sie würden im Internet zufällig auf ein Bewertungsportal stoßen, in dem Sie ihren Stammsupermarkt bewerten könnten um Ihre Zufriedenheit zu artikulieren. Würden Sie es tun?

Nicht ausgeschlossen, oder?

Vorausgesetzt, es erfordert nicht zuviel Aufwand.

Schließlich sind Sie ja „nur“ zufrieden. Nicht begeistert.

Um also empfohlen zu werden, verschaffen Sie Ihren Kunden am besten ein derart positives Erlebnis, das sie so sehr umhaut, dass sie es einfach mit allen teilen MÜSSEN.

Leichter gesagt als getan, vor allem wenn Sie weder Regisseur, Drehbuchautor noch Rockmusiker sind, sondern etwas derartig „banales“ wie zum Beispiel die Reparatur von kaputten Kaffeemaschinen als Dienstleistung anbieten.

Doch bevor wir uns darum kümmern, wie wir unsere Kunden begeistern, soll hier noch einmal gesagt sein, dass Zufriedenheit natürlich die Grundvoraussetzung für wirkliche Begeisterung bildet.

Oder anders ausgedrückt:

Wenn Sie genau das liefern, was besprochen wurde, nicht mehr und (schon gar nicht) weniger, sorgt das für Zufriedenheit.

Wenn Sie mehr liefern als vereinbart, sorgt das unter Umständen für Begeisterung (und damit evtl. für Empfehlungen).

So sorgen Sie für Begeisterung

Hilfreich dürfte es zunächst sein, Ihre Einstellung zu Ihren Kunden zu reflektieren.

Wie sehen SIE die Beziehung zu Ihren Kunden bzw. was sind Ihre Kunden für Sie?

Oder anders gefragt: Worin sehen Sie persönlich das Ziel Ihres Unternehmens?

Steht das Geld für Sie im Mittelpunkt?

Oder geht es Ihnen (auch) darum, mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung (etwas pathetisch formuliert) einen Teil zu einer funktionierenden Gesellschaft beizutragen bzw. (etwas weniger pathetisch formuliert) Ihren Kunden zu helfen?

Sollte Letzteres zutreffen, sind Sie auf Ihrem Weg zur Weiterempfehlung schon einen Schritt weiter.

Denn wenn es Ihnen wirklich darum geht, etwas Nützliches zu leisten, Ihren Kunden zu helfen, sehen Sie in ihnen bereits mehr als eine zu melkende Geldkuh.

Sie begegnen ihnen auf Augenhöhe.

Aus dieser Einstellung heraus fällt es Ihnen leicht, ihnen etwas mehr zu geben, als vereinbart.

Doch was?

Nun, wenn Ihre Dienstleistung in der Reparatur von Kaffeemaschinen besteht, warum packen Sie nicht beispielsweise auf jede reparierte Kaffeemaschine ein Päckchen Kaffee drauf, mit dem Kommentar „Zum Testen?“

Die Kosten für diese kleine Aufmerksamkeit sind kaum nennenswert im Vergleich zum Effekt: Ihr Kunde wird sehr wahrscheinlich freudig überrascht sein, selbst wenn er die Kaffeesorte nicht besonders mag.

Unerwartete Aufmerksamkeiten sind also eine gute Möglichkeit, ein Gefühl der Begeisterung auszulösen.

Vertrauen durch Kundennähe und individuellen Service

Bewertungsportale- Ausschnitt

Daneben steht der Service, der Ihren Kunden klar macht: „Ich bin auch nach dem Kauf für Sie da und lasse Sie nicht hängen.“ (Was guten Service laut einer Studie aus Kundensicht ausmacht, können Sie übrigens in unserem Artikel „Woran erkennt man eigentlich guten Service?“ nachlesen.)

In Zeiten der sozialen Medien verändern sich außerdem die Ansprüche an Erreichbarkeit und Schnelligkeit der Bearbeitung von Kundenanliegen. Auch diesen veränderten Umständen sollten Sie versuchen gerecht zu werden.

Ein Telefonservice, der (anstelle eines Anrufbeantworters) Ihre Anrufe entgegennimmt, wenn Sie gerade nicht rangehen können, trägt ebenfalls zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei.

Ein weiterer wesentlicher Faktor spielen nicht zuletzt Ihre Mitarbeiter: Im Idealfall arbeiten diese gerne für Sie und sind von Ihrem Unternehmen überzeugt. Denn ihre Einstellung zum Unternehmen wird sich auch im Kundenkontakt widerspiegeln.

Was nicht heißt, dass Sie als Geschäftsführer ab einer gewissen Unternehmensgröße selbst keinen Kontakt mehr mit ihren Kunden haben sollten.

Denn auch dies sorgt für Nähe und macht Ihr Unternehmen sympathisch: Authentizität, vermittelt durch direkten Kontakt zum Geschäftsführer als Alternative zum unnahbaren und anonymisierten Riesenunternehmen.

Nähe schafft Vertrauen. Und gerade bei Dienstleistungen, die ein bestimmtes Maß an Vertrauen voraussetzen, wird im Vorfeld gerne bei Freunden und Bekannten nach Empfehlungen gefragt.

Empfehlungsmarketing – Bei der Empfehlung nachhelfen

Empfehlungsmarketing-ProvenExpert

Haben Sie es geschafft, Ihren Kunden wirklich zu begeistern, sollte er durch einen kleinen Hinweis schnell zu einer Empfehlung bereit sein.

Eine gute Möglichkeit hierzu sind beispielsweise Links am Ende Ihrer geschäftlichen E-Mails („Empfehlen Sie uns auf Yelp“) sowie Hinweise auf Ihrer Website.

Möglichkeiten, sich online bewerten zu lassen gibt es zuhauf. In seinem gleichnamigen Artikel erklärt Wolfgang Brand, warum Bewertungsportale die Branchenbücher des digitalen Zeitalters sind.

Daneben gibt es auch Dienste wie ProvenExpert. Kunden können Ihr Unternehmen dort bewerten, die Ergebnisse lassen sich per Plugin auf Ihrer eigenen Website einbinden. Auf diese Weise sehen interessierte Besucher Ihrer Website sofort, wie begeistert Ihre Kunden (hoffentlich) von Ihrem Unternehmen sind. Auch wir bei bluepartner geben unseren Kunden auf diese Weise zum Beispiel die Gelegenheit, unsere Dienstleistungen zu bewerten.

Natürlich funktioniert auch die direkte Methode. Empfehlungsexpertin Anne M. Schüller zitiert einen Händler, der seinen Kunden geschickt um Weiterempfehlungen bat: „Ach übrigens, wenn Sie mit uns zufrieden waren, dann sagen Sie es doch bitte den anderen. Und falls Sie mal nicht so zufrieden sind, dann sagen Sie es bitte gleich mir.

Mit dem entsprechenden Taktgefühl lassen sich so auch im direkten Gespräch Empfehlungen generieren.

Empfehlungsmarketing ist eine von vielen Methoden, an deren Ende die Gewinnung neuer Kunden steht. Einen Überblick über weitere Möglichkeiten der Kundenakquise finden Sie in unserem Artikel „Kundenakquise – 7 Methoden der Neukundengewinnung“.

 

Bildquellen:

Elena Alyukova-Sergeeva/istockphoto.com

Ryan McGuire/Gratisography.com

// //

ein Kommentar

  1. Europetrain schreibt:

    Veröffentlicht am 18. März 2015 at 9:38

    Um einen Kundenstamm zu erhalten bzw. zu halten, ist die Zufriedenheit der wichtigste Baustein. Unserer Meinung nach müssen Unternehmen natürlich für die allgemeine Zufriedenheit der gemachten Arbeit sorgen, aber es auch schaffen in Erinnerung zu bleiben bzw. weiter empfohlen zu werden.
    Hierbei sind wir der Meinung, dass man den Kunden nicht nur durch die geforderte Arbeit zufriedenstellen soll, sondern indem man ihm ein kleines bisschen mehr gibt. Das bedeutet eine kleine Aufmerksamkeit, die man dazu legt und die der Kunde in bleibender Erinnerung hält. Man liefert also mehr als gefordert wird.
    Es muss den Kunden begeistern, so dass er das nächste Mal gerne wieder kommt bzw. das Unternehmen weiterempfiehlt.
    Wir sind der Meinung, dass man die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden erkennen muss, um adäquat handeln zu können.
    Ein weiteres wichtiges Standbein des Empfehlungsmarketings ist heutzutage das Internet. Wir sehen es als durchaus positiv, wenn man den Kunden darauf aufmerksam macht, die erbrachte Leistung des Unternehmens zu bewerten.
    Viele Internetplattformen bieten Foren an, in denen die Kunden ihre Meinungen äußern können, oftmals sogar anonym.
    Unserer Meinung nach ist es für die meisten Kunden angenehm, sich über die erbrachten Leistungen des Unternehmens informieren zu können, um anschließend eine Auswahl zu treffen.
    Also können wir zusammenfassend sagen, dass wir der Meinung sind, dass man den Kunden nicht nur zufrieden stellt, sondern mit kleinen Gesten begeistert. So kann man den gewünschten positiven Effekt für das Unternehmen erzeugen.

Eine Antwort hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *