Was erwarten Kunden von einem Callcenter?

Betreiber eines Callcenters müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie beim Verbraucher ankommen bzw. wahrgenommen werden. Schließlich vertritt das Callcenter ein Unternehmen, dessen Reputation, Image und sogar dessen Umsätze viel von der Servicequalität abhängen. In diesem Zusammenhang las ich eine sehr interessante Studie der Firma Interactive Intelligence Germany GmbH, welche Kunden befragten, die vor kurzem mit Service Centern Kontakt hatten.

Quelle:

Interaktive Intelligence Germany GmbH (PDF)
http://www.inin.com/de/Resources/Contact-Center-Survey-Report.pdf

Die Ergebnisse sind möglicherweise nicht für alle Branchen repräsentativ, geben uns aber einige Hinweise darauf, was Kunden erwarten bzw. worauf ein Callcenter besonders achten muss. Aber nicht nur Anbieter von professionellen Telefonservice – Dienstleistungen können von dieser Studie lernen, sondern alle Unternehmen, Selbständige und Freiberufler sollten sich bewusst machen, wie wichtig dem Kunden von heute Servicequalität ist.

Hier die wichtigsten Ergebnisse

Frage: Welche Informationen sollen dem Agenten stets vorliegen?

Generelle Informationen über das Kundenkonto sowie die Kontakthistorie sind für Kunden maßgeblich für einen guten Service. 93 % aller Befragten gaben dies an. Die logische Konsequenz daraus ist: ein gutes CRM (Customer Relationship Management) und eine konsequente Pflege der darin enthaltenen Kundendaten ist essentiell, um den Service sicher zu stellen, den der Verbraucher heute erwartet.

Nach meiner Erfahrung kommt es insbesondere darauf an, die Mitarbeiter (und sich selbst!) dafür zu sensibilisieren, wie wichtig eine sorgfältige Pflege der Kundendatenbank ist. Was nützt ihnen das beste CRM der Welt, wenn der Servicemitarbeiter dessen Möglichkeiten nicht richtig nutzt.

Frage: Welche Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme nutzen Sie derzeit am häufigsten?

Telefon und E-Mail sind wichtig – Web Chats, mobile Applikationen, SMS, IVR (IVR = Interactive Voice Response) ) und  Soziale Netzwerke gewinnen zwar zunehmend an Attraktivität, sind aber nach wie vor eher die Ausnahme, um in den direkten Kontakt mit dem Unternehmen zu treten.

Telefon und E-Mail kommen zusammen auf über 80 %. Ganz abgeschlagen, mit nur 2 % aller Befragten, liegen erstaunlicherweise die Sozialen Netzwerke.

Andererseits nutzen immerhin schon 20 % aller Befragten Soziale Netzwerke, um sich über eher allgemeine Fragen zu informieren und um sich mit anderen Kunden auszutauschen. Mobile Apps würden 30 %   der befragten Kunden nutzen. Lange Wartezeiten oder umständliche Möglichkeiten weiterer Kontaktoptionen wirken dabei jedoch abschreckend.

Man könnte nun über die Ursachen diskutieren,. Liegt es daran, dass nur wenige Callcenter diesen Kanal nutzen, ob der Kunde dies nicht will oder ob dieser Kanal einfach nicht geeignet ist um Kundenanfragen ausreichend individuell und persönlich zu beantworten.

Allerdings wiederspricht dem das Ergebnis der nächsten Frage:

Frage: Welche Social Media-Kanäle bieten Callcenter ihren Kunden zur Kontaktaufnahme?

94 % aller Anbieter sollen Facebook als Kommunikationskanal anbieten. Auch Twitter wird immerhin von 42 % der Anbieter angeboten. Allerdings wird diese Möglichkeit vom Benutzer nur sehr verhalten genutzt.

Fazit: Telefon und E-Mail sind Standard, aber Chats und Soziale Medien weiterhin im Aufwind.

Frage: Akzeptierte Wartezeit am Telefon?

87 % der befragten deutschen Kunden akzeptieren eine maximale Wartezeit von drei oder weniger Minuten. Sie kennen das, sie rufen Ihren Telefonprovider an und sind erst mal in der Warteschleife, nach einiger Zeit legen sie entweder genervt auf oder lassen ihren „Wartefrust“ an dem Callcenter-Mitarbeiter ab, der daran aber keine Schuld hat.

Ausschlaggebend für die Erreichbarkeit ist der vom Auftraggeber gewünschte und vertraglich vereinbarte Service Level (z.B. 80/20 – 80% aller eingehenden Anrufe sind innerhalb von 20 Sekunden anzunehmen). Ein bestimmter Service Level kostet Geld und es liegt am Auftraggeber, wieviel Geld er ausgeben möchte und was ihm ein guter Kundenservice wert ist. Hohe Erreichbarkeit kostet mehr als eine schlechte Erreichbarkeit.

Frage: Sind Sie bereit, mehr Geld für besseren Service zu zahlen?

Guter Service ist für die Deutschen eine Selbstverständlichkeit, für die sie nicht zusätzlich zur Kasse gebeten werden wollen. Auch hier sprechen die Ergebnisse eine deutliche Sprache: 82 % sagen nein, mehr Geld für Serviceleistungen ist nicht angebracht.

Ganz früher, damals vor gefühlten 100 Jahren, als ich mein FH-Studium im Bereich Marketing machte, war Service ein Teil des Marketing-Mix und durchaus eine Rechtfertigung für höhere Preise als ein Wettbewerber. Damals war auch im Vertrieb, der bessere Service als der Wettbewerber oder als sogenannte Direktanbieter, eine durchaus übliche Rechtfertigung für einen höheren Preis.

Die Zeiten sind anscheinend lange vorbei. Der Kunde hat zu neuen Medien keine so großen Berührungsängste mehr und der freundliche Herr Kaiser von der Versicherung (kennt den noch jemand von Ihnen?) lockt auch niemanden mehr hinter dem Ofen hervor.

Fazit: Service ist keine Zusatzleistung sondern eine Selbstverständlichkeit.

Frage: Teilen deutsche Kunden in sozialen Netzwerken?

Gute Service-Erfahrungen werden eher in sozialen Netzwerken geteilt als schlechte, das sagen immerhin 40 % aller Befragten. Hier lassen Anbieter ein großes Potential ungenutzt. Nach wie vor werden automatisierte Befragungen nach einem Telefonat durchgeführt um Feedback von Kunden über die Servicequalität zu bekommen. Warum nicht den Kunden motivieren, sein Feedback auf der Facebook/Google/Google Local Seite des Unternehmens zu publizieren? Ich sehe hier ein enormes Potential sich besser in sozialen Medien zu positionieren und Kommunikation auf diesen anzukurbeln.

 

Weiterführende Links:

https://bluepartner.de/blog/woran-erkennt-man-eigentlich-guten-service/

https://bluepartner.de/blog/kundenservice-social-media-wie-schnell-muss-es-gehen/

 

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4 Kommentare

  1. René Jacobi schreibt:

    Veröffentlicht am 12. März 2014 at 16:57

    Vielen Dank für die Zusammenfassung der Studie.

    Leider sind die Studienergebnisse jedoch nicht in den Kontext der Realität gesetzt.

    Um dies an einem Beispiel zu verdeutlichen. 94% der Anbieter sollen Kundenservice über die sozialen Netzwerke anbieten. Klingt erstmal nach einer guten Forderung. Facebook bildet aber mit knapp 27 Mio User nicht einmal 50% der deutschen Gesellschaft die im Internet ist, ab. Wen wir nun große Unternehmen wie die DB oder die Telekom nehmen, dann reden wir hier über 45.000 „Fans“ und 200.000 Fans.

    Aber nun kommt ähnlich wie beim Thema Service-Level für den Anruf, die Frage ins Spiel, Wirtschaftlichkeit vs. Mehrwert.

    Wer sich einmal die Kommentare auf den verschiedenen Facbeook Fanpages anschaut, dder erkennt ziemlich gut, wofür der Großteil der Nutzer die sozialen Netzwerke, allen voran Facebook nutzt. In den meisten Fällen finden über Facebook keine Erstkontakte, sondern lediglich 2 und/oder 3 Kontakte statt.

    Daher haben die Kunden bereits vorher einen anderen Kanal gewählt, waren dann jedoch mit der erhaltenen Lösung nicht zufrieden und wollen über den öffentlichen Druck eine für sie bessere Lösung erreichen.

    Was ist Facebook also: Richtig, ein Beschwerdekanal. Nun wissen wir seit Jahren, dass Beschwerden schon immer nur einen geringen Teil der Gesamtmasse an Kontaktvolumen ausmachen. Ich glaube, dass dies durchaus ein guter Grund dafür ist, dass die Kontaktraten über die sozialen Netzwerke dementsprechend gering ist.

    Ich glaube, dass die Unternehmen die sozialen Netzwerke noch weiter herunternfahren können, wenn sie die gleichen „kulanten“ Lösungenm die über das Social Media Team erreicht werden, über die Kanäle Telefon und E-Mail anbieten. Dann entfallen nämlich die Beschwerdegründe.

    Und wenn wir von gerin reden, dann reden wir, zum Beispiel für die Deutsche Telekom im Jahr über ganze 69.000 Kontakte über die sozialen Netzwerke Twitter und Facebook.

    Nur zum Vergleich, der komplette Kundenservice der Telekom umfasst circa 16.000 Mitarbeiter. Das Social Media Team gerade einmal 22 Mitarbeiter.

    Ehrlich gesagt glaube ich, dass die Kunden sich durchaus über das Unternehmen in den sozialen Netzwerken über die Produkte oder Leistungen eines Unternehmens austauschen. Ob die Kunden jedoch nur über das Unternehmen oder mit dem Unternehmen reden wollen, dieser Frage ist meiner Meinung nach noch nicht wirklich jemand nachgegangen.

    Zu Ihrem Vorschlag: „Warum nicht den Kunden motivieren, sein Feedback auf der Facebook/Google/Google Local Seite des Unternehmens zu publizieren? Ich sehe hier ein enormes Potential sich besser in sozialen Medien zu positionieren und Kommunikation auf diesen anzukurbeln.“ Weil die Erfolgswahrscheinlichkeiten ebenso groß wären, wie die Rücklaufquote von Kundenzufriedenheitsbefragungen am Ende des Anrufs. Der Kunde hat seine Lösung. Und eines sollte man auch nicht unterschätzen. Wenn weniger als 50% der Deutschen einen Facebook Account haben, sollte dann jeder Kunde hören, „Bitte bewerten Sie uns auch auf Facebook?“ Zum anderen möchte ich zu Bedenken geben, welchen Grund sollte ein Kunde haben, der guten Kundenservice als elemataren Bestandteil einer Leistung/eines Produktes sieht, diesen hervorzuheben?

    Es ist doch Standard. Und über Standard redet kein Mensch. Wenn meine Erwartungen erfüllt worden sind, dann entspricht das genau dem was ich erwartet habe. Wenn meine Anforderungen jedoch nicht erreicht wurden, dann habe ich ein Grund darüber zu sprechen.

    Fragen Sie sich einfach mal: Wann haben Sie das letzte Mal in einem Call-Center angerufen und gesagt, „Mein Handyvertrag läuft super, es gibt keine Probleme und ich bin total zufrieden mit allem. Auf Wiederhören.“ Ich glaube 99,999% würden gar nicht auf die Idee kommen so etwas zu machen.

    Warum sollte das bei Facebook anders sein?

    • Dennis Klehr

      Veröffentlicht am 13. März 2014 at 12:10

      Prinzipiell finde ich, dass man die Geschichte mit den Feedbacks positiver sehen muss. Es ist doch egal, ob ich Ärger mit einer Dienstleistung oder einem Produkt eines Unternehmens habe. Wenn mir am anderen Ende kompetent geholfen wird, bin ich auch gern dazu bereit, ein entsprechendes Feedback abzugeben. Bezugnehmend auf ihren Blogbeitrag macht ge-nau das die Generation Y aus. Bewertungen des Services oder von Produkten sind heutzu-tage für Unternehmen enorm wichtig, um den Absatz zu steigern. Denn wer sich für einen Service oder ein Produkt interessiert informiert sich zunächst im Internet. Und wenn ich per-sönlich dann auf andere Kundenstimmen treffe, helfen mir diese definitiv weiter.

      Sicherlich wird wahrscheinlich kaum ein Kunde in einem Callcenter anrufen und sagen, dass sein Handyvertrag super läuft und es keine Probleme gibt. Aber er wird dies in den sozialen Netzwerken machen, weil er sich mit der Marke identifizieren kann. Und genau solche User gilt es für Unternehmen ausfindig zu machen, da sie perfekte Markenbotschafter sind.

      Und die Nutzung sozialer Netzwerke für solche Zwecke (auch als Support-Kanal) wird aus meiner Sicht in den nächsten Jahren ansteigen. Sicherlich benötigt die Telekom vielleicht bisher nur 22 Mitarbeiter, um die Social Media Aktivitäten, die das Unternehmen angehen, zu bewerkstelligen. Allerdings dürfen wir auch nicht vergessen, dass das Durchschnittsalter der Bürger in Deutschland sehr hoch ist und die Affinität zu diesen Medien bei älteren Menschen einfach nicht da ist. Daher nutzen sie lieber traditionelle Kommunikationskanäle, wie das Telefon, wodurch viele Kundenfeedbacks für die Außenwelt leider verschlossen bleiben.

      Aus der Erfahrung her, die ich auch mit Freunden geteilt habe, bemerke ich allerdings schon, dass die Bereitschaft eines positiven Feedbacks gegenüber eines Produktes oder einer Dienstleistung sehr hoch ist.

  2. René Jacobi schreibt:

    Veröffentlicht am 13. März 2014 at 13:19

    Hallo Herr Klehr,

    vielleicht haben wir ja unterschiedliche Freunde und Bekannte in den sozialen Netzwerken.

    Wenn ich aber mal so in meine Historie bei Facebook oder Twitter oder auch XING etc. schaue, dann sehe ich dort genau 2 Dinge.

    1. Kaum einer meiner Kontakte kommuniziert über diese Kanäle mit Unternehmen. Sieht man ja netter Weise. Dabei kann ich 2 verschiedenen Welten beobachten, zum einen diejenige, welche ich über die geschäftliche Sicht auf Facebook habe und die, welche ich über meinen privaten Facebook Account pflege.
    2. Kaum einer meiner Kontakte benennt positive Dinge bei einem Unternehmen, auch hier kann ich wunderbar beide Sichten durch die 2 Accounts sehen.

    Beide Welten sind geprägt von Menschen unterschiedlicher Altersklassen.

    Das es immer Menschen gab, die in ihrem privaten Umkreis positiv ihre Erfahrungen zur Geltung gebracht haben, da gebe ich ihnen recht. Das die gleichen Menschen das heute auch über die neuen Medien machen, ist auch unbestritten. Aber es ist ebennicht der größte Teil.

    Ich habe ja gar nichts gegen positive Feedbacks, ganz im Gegenteil, ich glaube nur, dass der Anteil der positiven Rückmeldungen eben geringer ist, als die Tatsache, dass wir Dinge eher beurteilen, wenn wir mit etwas nicht zufrieden gewesen sind und dies dann auch äußern.

    Das die Kunst für die Unternehmen natürlich darin besteht, die „positiv“ gestimmten Kunden herauszufinden, ist auch nicht neu. Nicht umsonst gibt es seit Jahren Programme wie „Kunden werben Kunden“, „Mitarbeiter werben Mitarbeiter“. In allen Fällen hat sich jedoch aus meiner Erfahrung heraus bisher gezeigt, dass die Bereitschaft, positiv über ein Unternehmen/Produkt/Job gegenüber Dritten zu sprechen, dann am höchsten ist, wenn ich etwas dafür erhalte.

    Machen Sie einfach mal den Test. Schauen Sie in ihre verschiedenen sozialen Netzwerke und zählen einfach mal, wie vile rein positive Kommentare Sie zu Unternehmen, Dienstleistungen oder Produkten in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis finden.

    Es ist glaube ich schon ein Unterschied, ob jemand bereit wäre, seine positiven Erfahrungen auch laut zu äußern oder ob er eben genau dieses Verhalten am Ende auch tatsächlich macht.

    • Dennis Klehr

      Veröffentlicht am 13. März 2014 at 13:36

      Hallo Herr Jacobi,

      vielen Dank für Ihre Antwort! Natürlich stimme ich Ihnen durchaus zu, dass die negativ geteilten Inhalte zu einem Unternehmen, deren Dienstleistungen oder Produkte gegenüber den positiven überwiegen. Es liegt wohl auch in der Natur des Menschen, sich über Dinge schnell aufzuregen und seinen Unmut herauszulassen (egal ob online oder offline) als eine positive Rückmeldung zu geben.

      Dennoch glaube ich, dass sich dies zukünftig ändern wird. Sicherlich muss man durchaus, wie Sie richtig beschrieben haben, einen Anreiz schaffen, dass die Kunden Ihre positive Meinung äußern. Allerdings sieht man beispielsweise bei Amazon oder Jameda, dass positives Feedback manchmal auch ohne Anreize funktioniert.

      Grundsätzlich gebe ich Ihnen aber recht, dass veröffentlichte Meinungen zu einem Unternehmen häufig negativ behaftet sind.

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