Kundenbedürfnisse erkennen – mit dem richtigen Ohr!

Komplexe verbalsprachliche Kommunikation hat den Menschen zu dem gemacht, der er heute ist.

Doch trotz dieses beindruckenden und zugleich (scheinbar) so einfachen Systems funktioniert zwischenmenschliche Kommunikation leider nicht immer so reibungslos und unkompliziert, wie es scheint. Harmlose Missverständnisse können ebenso entstehen wie handfeste Konflikte.

Der Verlauf einer Konversation hängt sehr oft davon ab, mit welchem Ohr wir zuhören. Was damit gemeint ist, soll im folgenden Beispiel verdeutlicht werden.

Das Beziehungsohr

Nehmen wir an, unsere Protagonistin Frau Fuchs hat einen vollgeplanten Arbeitstag, bei dem sie von Termin zu Termin eilt. Aufgrund ihres engen Zeitplans hat sie an diesem Tag ausnahmsweise kaum Gelegenheit, die zahlreichen Anrufe von Kunden und Interessenten entgegenzunehmen.

Um ihre Anrufer nicht zu verärgern, hat Frau Fuchs speziell für diesen Tag die Bandansage ihrer Mailbox geändert, diese weist Anrufer nun darauf hin, dass Frau Fuchs heute telefonisch nur schlecht erreichbar sei.

Als sie es am frühen Abend doch einmal schafft, einen Anruf anzunehmen, ist ihr neuer Kunde Herr Grantik am anderen Ende der Leitung. Herr Grantik wurde am Vortag eigens darüber informiert, dass Frau Fuchs heute telefonisch kaum erreichbar sei. Dennoch begrüßt er sie nun mit den Worten:

Herr Grantik.facebook

Frau Fuchs, die einen anstrengenden Tag hinter sich hat, entgegnet gereizt:

Können Sie eigentlich zuhören?

Sie ahnen es bereits: Das war weniger schlau von Frau Fuchs. Ihre Antwort verschärft die Spannung zwischen ihr und Herrn Grantik.

Doch was genau ist hier eigentlich passiert?

Versuchen wir es zu analysieren: Frau Fuchs hat die rhetorische Frage von Herrn Grantik wie folgt interpretiert:

Beziehungsohr

Aus der Perspektive von Frau Fuchs (man könnte auch sagen: In ihrer Welt) ist ihre Reaktion verständlich und nachvollziehbar. Schließlich hat sie vorab nach bestem Gewissen gehandelt und Herrn Grantik sogar explizit informiert.

Doch ist die Perspektive von Frau Fuchs (und die daraus resultierende Interpretation) die einzig denkbare?

Jeder Mensch hat vier Ohren

Um diese Frage zu beantworten, soll hier ein Blick auf die „Vier Seiten einer Nachricht“ geworfen werden, ein Kommunikationsmodell, das der Psychologe und Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun 1981 in seinem Buch Miteinander reden vorstellte.

Diesem Modell zufolge kann eine sprachliche Äußerung auf vier Ebenen verstanden werden:

1. Die Sachebene: Das faktisch Gegebene, zumeist wörtlich Gemeinte.

2. Die Appellebene: Die Aufforderung, die aus der Nachricht hervorgeht.

3. Die Beziehungsebene: Wie der Sender den Empfänger sieht und zu ihm steht.

4. Die Selbstoffenbarungsebene: Was der Sender durch seine Nachricht über sich preisgibt – bewusst oder unbewusst.

Was Frau Fuchs zu ihrer potentiell eskalierenden Entgegnung getrieben hat, war ihre Konzentration auf die „Beziehungsebene“.

Mit ihrem „Beziehungsohr“ hat sie Herrn Grantiks Äußerung „Erreicht man bei Ihnen auch mal jemanden?“ als direkten Angriff verstanden und dementsprechend reagiert. Ihre Aufmerksamkeit galt dabei vor allem dem, was Herrn Grantik offenbar von ihr denkt.

Das empathische Ohr

Eine Alternative für Frau Fuchs wäre es, die Perspektive von Herrn Grantik zu analysieren. Warum ist Herr Grantik über die temporäre Nicht-Erreichbarkeit von Frau Fuchs so verärgert, obwohl er zuvor darüber informiert wurde?

Hierfür gibt es zwei mögliche Antworten:

a.) Er hat nicht zugehört.

b.) Er hat es vergessen.

Letzten Endes ist der Grund jedoch zweitrangig, was zählt ist der Umstand, dass Herr Grantik offenbar davon ausging, Frau Fuchs an diesem Tag telefonisch erreichen zu können. Hören wir die Äußerung

Erreicht man bei Ihnen auch mal jemanden?

unter dieser Voraussetzung nun mit dem „Selbstoffenbarungsohr“, um zu erfahren, was Herr Grantik – beabsichtigt oder nicht – über seine Perspektive preisgibt: Seine Verärgerung hat ihre Ursache höchstwahrscheinlich darin, dass er sich als Kunde nicht ernstgenommen fühlt.

Vielleicht hat er selbst einen harten Arbeitstag voller Strapazen hinter sich und empfindet es unter diesen Umständen sogar als „Unrecht“, dass er Frau Fuchs nicht erreicht und diese ihn bislang auch nicht zurückgerufen hat. (Es darf nicht vergessen werden, dass Menschen – zumal unter Stress – gelegentlich Gedanken und Gefühle hegen, die nicht rational erklärbar sind.)

Aus seiner Perspektive (man könnte auch sagen: In seiner Welt) lässt sich Herrn Grantiks Äußerung also in etwa folgendermaßen interpretieren:

Selbstoffenbarungsohr

Vergleichen wir diese Aussage nun mit der ursprünglichen Interpretation des Beziehungsohrs („Sie sind unzuverlässig und daher inkompetent.“) so liegen dazwischen in der Tat Welten.

Hätte Frau Fuchs ebenso verärgert reagiert, wenn Herr Grantik einen solchen (Selbstoffenbarungs-)Satz von sich gegeben hätte? Wohl kaum.

Leider kommunizieren viele Menschen nicht in solchen eindeutigen Ich-Botschaften. Es obliegt dann meist dem Empfänger, die Nachricht mit dem richtigen Ohr zu deuten. Das „Selbstoffenbarungsohr“ ließe sich demnach auch als das „empathische Ohr“ bezeichnen.

Die Welt des Gegenübers verstehen

Als geeignete Antwort auf Herrn Grantiks Äußerung könnte Frau Fuchs dann in etwa Folgendes antworten:

„Hallo Herr Grantik, es tut mir leid, dass wir bislang nicht miteinander reden konnten. Für gewöhnlich erreicht man mich telefonisch ziemlich gut, doch heute hatte ich wie gestern erwähnt mehrere feste Termine und kam leider noch nicht dazu, Sie zurückzurufen.“

Eine solche Entgegnung wird Herrn Grantik – im Gegensatz zu einem gleichsam aggressiven Konter – mit hoher Wahrscheinlichkeit den „Wind aus den Segeln nehmen“ und die Basis für ein weitaus konstruktiveres und vielleicht auch erfreuliches Gespräch bilden, von dem letztlich beide Parteien profitieren.

Mit welchem Ohr wir die Äußerungen unserer Mitmenschen in erster Linie verstehen ist von Person zu Person unterschiedlich und stark von Faktoren wie der Erziehung, der individuellen Lebenserfahrung und nicht zuletzt der momentanen Stimmung abhängig.

Ein afrikanischer Höhlenfuchs.

Schlaue Füchse schulen ihr empathisches Ohr.

 

Es lohnt sich jedenfalls – nicht nur im Kundengespräch –  das „empathische Ohr“ zu trainieren, da es uns die Welt des Gegenübers verstehen und auf diese Weise mitunter angemessener reagieren lässt.

Es versteht sich von selbst, dass mit „Empathie“ hier nicht „Unterwürfigkeit“ gemeint sein kann: Persönlichen Beleidigungen oder gezielt kränkenden Bemerkungen kann man entgegenwirken, indem man höflich aber bestimmt auf ihre Unangemessenheit hinweist. Sollte dies nichts helfen, so ist es ratsam, das Gespräch zu verschieben oder, je nach Art der Beziehung, diese zu überdenken.

Mit welchem Ohr Sie am häufigsten hören, können Sie übrigens hier herausfinden. Sollten Sie zudem ähnlich wie Frau Fuchs nicht immer telefonisch erreichbar sein, hilft Ihnen unser Telefonservice gerne weiter.

Fotonachweis
Bilddatenbank: iStock
Urheber: EcoPic
ID: 3321997

 

Quellen und weiterführende Informationen:

Das Kommunikationsquadrat:

http://www.schulz-von-thun.de/index.php?article_id=71

Vom Verstehen mit vier Ohren – ein altes Modell bleibt aktuell:

http://www.iww.de/index.cfm?pid=1314&pk=124014&spid=1296&spk=10&sfk=67

Persönlichkeitstest:

http://andyamo.de/4-ohren-modell

ein Kommentar

  1. Europetrain schreibt:

    Veröffentlicht am 18. März 2015 at 9:39

    Jeder kennt die Situation, dass es in der Kommunikation zu Missverständnissen kommen kann.
    Häufig kommt es dazu, dass man in einer Situation gestresst reagiert.
    Gerade dies kommt natürlich nicht gut bei Kunden an.
    Wir sind der Meinung, dass man sich gerade in diesen Situationen noch einmal genau in Erinnerung rufen sollte, dass dies ein Kunde ist und wie vielleicht manche Aussagen auf ihn dann wirken.
    Das bedeutet für uns, dass man weiterhin sachlich bleiben sollte. Gerade das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun ist unserer Meinung nach hierfür sehr hilfreich.
    Die Mitarbeiter sollten sich dieses Modell der vier Ebenen: Sachebene, Appelleben, Beziehungseben und Selbstoffenbarungsebene noch einmal ins Gedächtnis rufen.
    Man möchte keinen Kunden verärgern, nur weil man einen „schlechten“ oder sehr stressigen Tag hat.
    Also sind wir der Meinung, dass man sich regelmäßig fragen sollte: „Wie wirke ich auf andere?“
    Denn ein freundliches und höffliches Auftreten vor dem Kunden, kann sich nur sehr positiv auf das Unternehmen auswirken.

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