Kundenservice mit Social Media – wie schnell muss es gehen?

Allmählich setzen sich Social Media bei deutschen Unternehmen durch: Immerhin jedes siebte Unternehmen ist in einem sozialen Netzwerk präsent.

Eine Möglichkeit zur Nutzung der sozialen Netzwerke ist die Nutzung als Servicekanal. Die durch eine Social-Media-Präsenz (wie etwa eine Facebook-Seite) suggerierte ständige „Anwesenheit“ eines Unternehmens weckt Erwartungen an schnelle Antworten. Doch wie schnell sollen diese Reaktionen erfolgen?

Diese Frage stand im Zentrum der Studie „Kundenservice im Social Web“, welche das Marktforschungsinstitut YouGov im Auftrag der Allianz-Versicherung durchgeführt hatte.

facebook-reaktionszeit

 

Wie oft wird Social-Media als Service-Kanal genutzt?

Befragt wurden dabei 1.005 volljährige Internetnutzer aus Deutschland, zu jeweils 50% Frauen und Männer. Die Befragung erfolgte durch 5-minütige Online-Interviews.

Von den befragten Teilnehmern nutzten nach eigenen Angaben 77% soziale Netzwerke.

(Befragt nach ihren bevorzugten sozialen Netzwerken, gaben die Befragten wenig überraschend Facebook als ihren Favoriten an: Insgesamt 50% loggen sich zumindest einmal pro Woche im größten sozialen Netzwerk der Welt ein. Weit abgeschlagen folgt Google Plus mit 20% und Twitter mit 10%.)

Von den Befragten nutzen immerhin 32% Social-Media-Unternehmensseiten, 62% dieser Benutzer (~20% aller Befragten) wiederum hat bereits aktiv mit einer Unternehmensseite interagiert, das heißt „Anfragen, Kommentare, Likes oder ähnliches auf diesen Seiten gepostet/geschrieben“.

Am häufigsten finden diese Interaktionen auf den Seiten von Handels- (43%), Dienstleistungs- (32%), eCommerce- (31%) und Telekommunikationsunternehmen (25%) statt.

Die Frage, ob sie in den letzten 6 Monaten eine Kundenservice-Anfrage an die Social-Media-Präsens eines Unternehmens gerichtet hätten, beantworteten 18% der Nutzer von Unternehmensseiten mit einem „Ja“, gemessen an der Gesamtstichprobe der 1005 befragten Internetnutzer sind dies 5,43%, an der Gesamtzahl der Social-Media-Nutzer 7,44%.

Wie schnell soll es gehen?

Welche konkreten Erwartungen haben Social-Media-Nutzer an die Reaktionszeiten von Kundenservice im Social-Web?

Bei Anfragen zu einem laufenden Vertrag/einem aktuell genutzten Produkt ergeben sich hier höchst unterschiedliche Werte: Der knappe Großteil der Befragten (19%) gibt an, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu erwarten, während 18% dem Unternehmen lediglich bis zu 60 Minuten Reaktionszeit zugesteht.

Weitere 14% geben an, nur 30 Minuten auf eine Antwort warten zu wollen, während immerhin 9% gar eine Antwort innerhalb von 10 Minuten erwartet.

Der Anteil der User, der bereit ist, länger als 24 Stunden auf eine Antwort zu warten liegt dabei übrigens bei mageren 2%.

Interessante Unterschiede bzgl. der tolerierten Wartezeit ergeben sich alters- und geschlechtsspezifisch: So erwarten 50% der Befragten im Alter von 50 bis 60 Jahren (etwa bei einer Beschwerde) eine Reaktionszeit von 60 Minuten und weniger, während von den Befragten im Alter von 18 bis 30 Jahren nur 20% eine solche Reaktionszeit von unter einer Stunde erwarten – der Medianwert liegt bei dieser Altersgruppe in einer erwarteten Reaktionszeit zwischen 2 und 4 Stunden.

Ähnliche Unterschiede ergeben sich zwischen weiblichen und männlichen Befragten: Während fast 50% der befragten Frauen bei einer Produktanfrage nicht länger als 60 Minuten warten möchten, erwarten lediglich 35% der Männer eine Reaktion binnen einer Stunde, der Median bei männlichen Social-Media-Nutzern beträgt bis zu 2 Stunden tolerierter Wartezeit.

So sind es denn auch „schnelle und verbindliche Reaktionen“ die 27% der Social-Media Nutzer am ehesten begeistern, wenn sie auf Unternehmensseiten Anfragen und Beschwerden posten, gefolgt von „kompetente, verständliche Antworten(10%) und „Lösungsorientierung, Entgegenkommen, Kundenorientierung““ (9%). „Einfache Handhabung“ empfinden bemerkenswerterweise 0% aller Befragten als hervorstechende Eigenschaft von Social-Media-Kundenservice-Angeboten.

Befragt nach den Ärgernissen gaben 25% „ausbleibende Reaktion“ und 9% „lange Wartezeiten“ als größten Aufreger an, während jeweils 7% „unklare unverbindliche Antworten“ bzw. „unpersönliche Standard-Antworten“ als größte Zumutung empfinden.

Fotonachweis
Bilddatenbank: iStock
Urheber: Tempura
ID: 23513835

 

Link zur Studie:

http://de.slideshare.net/renegolze/social-customer-care-erste-reprsentative-studie-zu-kundenerwartungen-fokus-reaktionszeiten

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