Social Media Kundenservice

Mit den technologischen Erfindungen der letzten Jahre und durch die sogenannte Social-Media-Revolution des Internets hat sich die Nutzung von Online-Medien der Menschen stark verändert.

Dadurch, dass nicht mehr Einer für Viele Inhalte erstellt, sondern Viele für Einen, informieren sich immer mehr Kunden vor dem Kauf eines Produktes online. Der Kunde sucht nach Erfahrungsberichten, Meinungen und Empfehlungen anderer Kunden.

Eine Untersuchung der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) bestätigt diesen deutlichen Trend – (GfK Online Research, März (2009): „Web Content Mining“). Im Bereich der Telekommunikation beispielsweise beziehen 90 Prozent der Verbraucher vor dem Kauf eines Produktes die erforderlichen Informationen aus dem Netz. Geht es um Telekommunikationsverträge, ist das Online-Medium die wichtigste Informationsquelle, gefolgt von Empfehlungen.

Jedoch werden im Internet nicht nur Produkte gekauft. Auch Dienstleistungen und Kundenservice werden zunehmend in Anspruch genommen, wenn nicht sogar erwartet. Unternehmenspräsenzen in den Social-Media-Kanälen Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube oder andere dienen als direktes Kommunikationsmittel im Kundenservice. Es entsteht eine öffentliche Zwei-Wege-Kommunikation.

Diese transparente Kommunikation mit den Kunden bietet bisher nicht dagewesene Möglichkeiten zur Pflege der Kundenbeziehung und gleichzeitig zur Verbesserung des Images des Unternehmens. Manche Unternehmen scheuen bis dato diese Transparenz, da auch negative Erfahrungen von Benutzern mit der entstandenen Community geteilt werden. Es wird befürchtet. dies könne dem Unternehmen schaden. Tatsächlich ist genau das Gegenteil der Fall: Diese Art der Kommunikation über negative Erfahrungen oder Beschwerden über das Unternehmen werden sowieso im Internet stattfinden. Wenn nicht auf der eigenen Präsenz, dann auf einer anderen Plattform.

Auf die Frage „Siehst du ein Problem für Unternehmen zukommen, die sich dem Web noch verschließen?“ sagte Ben Ellerman von UWG Digital folgendes:

„Ja, weil sich diese Unternehmen nur selbst ausschließen. Es ist ein Irrglaube, dass man durch die mangelnde eigene Präsenz im Social Web eine aktive Entscheidung darüber treffen kann, ob den eigenen Kunden eine Dialogmöglichkeit angeboten wird oder nicht. Im Zweifel adressiert der Kunde das Unternehmen und das Unternehmen bekommt durch die Entscheidung das Social Web zu vernachlässigen nichts davon mit. Unschön, oder?“

Insbesondere kritische Beiträge von Kunden gilt es möglichst frühzeitig zu identifizieren, damit ein möglicher Schaden für das Unternehmen abgewendet oder zumindest in Grenzen gehalten werden kann.

Auf der eigenen Plattform kann dies wesentlich effektiver gestaltet werden, vorausgesetzt diese werden von Mitarbeitern mit sehr guten Kommunikationsfähigkeiten und sehr hoher sozialer Kompetenz betreut. Das hat auch den Effekt, dass das Unternehmen vom Kunden als transparent, professionell und kundenorientiert empfunden wird. Diese Art der Kundenbetreuung empfiehlt sich vor allem dann, wenn die eigene Zielgruppe im Social Web aktiv ist. Für fast alle Konsumgüter und insbesondere für bekannte Marken ist dies der Fall.

Laut einer Studie von Prof. Dr. Heike Simmet haben bislang nur wenige Callcenter Social Media als Kommunikationskanal zur Kundenbetreuung in Ihre Strategie integriert. Die Führungskräfte haben den Handlungsbedarf erkannt, sind aber noch nicht soweit, eine entsprechende Social-Media-Strategie umzusetzen. Insbesondere wurde der Bedarf an entsprechend qualifizierten Mitarbeitern und Weiterbildungen von bestehenden Mitarbeitern als erfolgskritisch gesehen.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die „response time“. Laut Edison Research erwartet der Kunde eine schnelle Antwort auf Anfragen oder Problemstellungen. Die optimale „Responsezeit“ ist weniger als eine Stunde und viele Benutzer erwarten sogar eine noch schnellere Antwort innerhalb einer halben Stunde.

Dazu kommt: Je länger die Antwort ausbleibt, desto höher ist das Risiko, dass sich eine negative Diskussion auf der Plattform entwickelt, die nur schwer wieder unter Kontrolle zu bekommen ist.

Je schneller die Anfrage beantwortet bzw. ein Problem gelöst wird, desto professioneller und positiver wird das Unternehmen wahrgenommen. So wird eine Beschwerde oder ein negativer Kommentar des Kunden zum Imageträger für das Unternehmen und fördert die Kundenzufriedenheit.

 

Bildquelle:

Ali Kerem Yücel/istockphoto

Weiterführende Informationen:

http://hsimmet.com/2011/12/04/social-media-im-kundenservice-ergebnisse-einer-empirischen-studie/

http://www.mediabistro.com/alltwitter/social-media-customer-service-stats_b54479

http://247grad.de/blog/social-media/kundenserivce-social-interview-ben-ellermann

http://www.ishpc.de/2013/07/13/kundenservice-im-web-the-good-the-bad-and-the-ugly/

http://www.wds7.at/2013/07/diskurs-auf-twitter-telekom-gegen-griesgraemer/

http://espresso-digital.de/blog/2013/05/14/nach-social-media-kommunikation-kommt-social-response-management-d2m13/

http://service-insiders.de/news/show/1690/Social-Media-im-Kundenservice-Teil-1-%7C-Kundenservice-gestern-und-heute

http://karrierebibel.de/kundenservice-66-tipps-fur-social-media/

 

2 Kommentare

  1. Lukas Neuerbach schreibt:

    Veröffentlicht am 13. Juni 2014 at 9:25

    Ich finde gerade das Thema Social-Medie-Marketing sehr interessant. Bei Kleinunternehmen hat Social Media einen positiven Einfluss auf die Sichtbarkeit im Internet (Suchergebnisse, direkte Zugriffe) und sorgt für ein großes Potenzial an neuen Kunden. Außerdem hat man gute Chancen durch neue Kontakte und kann eine aktive Interaktion mit Bestandskunden (Kundenpflege) starten. Leider ist der Zeitaufwand und die Bindung von Ressourcen im Unternehmen ein negativer Nebeneffekt und man hat einen großen Aufwand, trotz geringer Einschaltkosten.Ingesamt kann man wohl sagen, dass es größere Wachstumspotenziale auf anderen Kommunikations- und Vertriebswegen für Kleinunternehmen gibt.
    Ich finde dabei SEO noch sehr spannend. Habe gerade erst etwas von einem Contest gehört (Xovilichter-Contest) bei dem unterschiedliche Unternehmen mit dem Suchbegriff „Xovilichter“ gegeneinander antreten. Das verfolge ich sehr interessiert.
    Liebe Grüße

    • Dennis Klehr

      Veröffentlicht am 13. Juni 2014 at 10:28

      Im Grunde ist ja Social Media nichts anderes als ein Stammtisch! Früher war dieser offline und heute ist er online und ein wenig mehr transparenter geworden. Der Aufwand für die Social Media Kommunikation in einem Unternehmen ist natürlich hoch, das ist richtig. An dieser Stelle sei aber auch gesagt, dass durch den alleinigen Betrieb von Social Media noch lange keine hohe Aufmerksamkeit erlangt werden kann. Damit meine Social Media Seite (Twitter Facebook und Co.) gefunden wird, spielt SEO eine große Rolle und der Aufbau einer Community. Denn wenn ich keine Fans habe, die sich mit meinen Inhalten auseinader setzen, bringt die beste Kommunikation einfach nichts.

      Ich denke, dass der neue Ansatz von Amazon gerade für kleinere Unternehmen sehr interessant werden kann. Amazon wird in Zukunft auch Dienstleistungen anbieten. Gerade hier können kleinere, handwerkliche Betriebe gut profitieren. Denn wenn ich als Kunde beispielsweise einen Schrank kaufe, kann ich dazu gleich einen Monteur über Amazon beauftragen. Positiver Nebeneffekt: Wenn ich als Dienstleister gute Arbeit leiste, bekomme ich eine gute Bewertung auf Amazon. Das wird sich dann sicherlich auch in den Google-Suchergebnissen positiv auswirken.

      Natürlich darf man auch immer nicht vergessen, dass SEO und Social Media langwierige Prozesse sind, die ineinander übergreifen und kontinuierlich gelebt werden müssen. Wer glaubt, dass er seine Internetseite von heute auf morgen auf Platz 1 auf Google bekommt, sollte dann doch lieber wieder Plakate kleben gehen! 😉 Die, die es vielleicht durch virales Marketing so schnell geschafft haben, bilden hierbei eher eine Ausnahme.

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