Telefonservice – Ein Interview mit Ruth

Du bist recht neu bei bluepartner im Sekretariatsservice. Wie liefen die ersten Wochen im Unternehmen ab?

So neu bin ich gar nicht mehr. Ich arbeite hier bereits seit Oktober 2013. Zunächst wurde ich mit den PC-Programmen und organisatorischen Fragen vertraut gemacht. Dann habe ich viel bei Kollegen zugehört und zugesehen, um einen Eindruck von der Art der Arbeit und der Arbeitsweise zu erhalten. Es wurde ebenfalls geübt, von mitgehörten Gesprächen Nachrichten zu schreiben. Danach bzw. zeitgleich begann der Prozess, der im Übrigen auch noch gar nicht abgeschlossen ist, des Bekanntmachens mit den einzelnen Kunden des Sekretariatsservices. Es sind immerhin um die 500 Kunden. Die werden gruppenweise vorgestellt und sukzessive zugeschaltet, sodass man immer mehr Kundengespräche entgegennehmen kann. Zurzeit beschäftige ich mich im Selbststudium mit der letzten und größten Gruppe von Kunden. Danach habe ich in einer Schulung die Möglichkeit Fragen zu stellen bzw. werde ich auf bestimmte wichtige Punkte aufmerksam gemacht.

Du musstest an mehreren Schulungen teilnehmen, worum ging es dort?

Ich musste und muss noch weiterhin an Schulungen teilnehmen. Dabei geht es immer um die Kunden, deren Wünsche und Vorgaben für die Durchführung der Telefonate: –  Wie muss man sich melden, wie spricht man den Namen oder die Firma richtig aus? –  welche Daten muss man vom Anrufer erfassen? – welche Auskünfte kann, darf oder muss man geben? – was muss man über das Unternehmen/den Kunden wissen? – ggf. muss man einen Terminkalender führen oder es müssen Bestellungen erfasst werden.

Nachdem die Einarbeitung abgeschlossen war, hast du dich gut geschult und sicher genug gefühlt, um allein in der Telefonie tätig sein zu können?

Zum einen werde ich noch weiter Schulungen haben und zum anderen geht man auch schon allein in die Telefonie, wenn einige wenige Schulungen stattgefunden haben. Sicherheit erlangt man erst, wenn man ins kalte Wasser geworfen wird und die verschiedenen Situationen praktisch kennenlernt. Aber trotzdem kann ich bejahen, dass die Kollegen mich gut auf die Gespräche vorbereitet haben.

Wie lief dein erstes Gespräch ab?

Ehrlich gesagt, kann ich mich an das erste Gespräch gar nicht mehr erinnern. Aber generell kann ich sagen, dass es immer wieder aufregend ist, wenn man neue Kunden das erste Mal im Gespräch hat. Es läuft unterschiedlich gut, mal klappt es besser und mal etwas schlechter. Man gewinnt bei jedem Gespräch an Erfahrungen dazu. Darüber hinaus tauscht man sich auch ständig mit den Kollegen aus. Es kommen immer wieder neue Kunden dazu oder die Kunden nehmen Änderungen vor, die ebenso von den „alten Hasen“ neu erlernt werden müssen. Es gibt ständig etwas Neues. Man ist nie fertig! Aber das ist ja durchaus das Interessante an der Arbeit.

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