Woran erkennt man eigentlich guten Service?

Das Ergebnis einer Studie des Markt- und Meinungsforschungsinstitutes YouGov zum Thema „Service in Deutschland“ liefert einige interessante Zahlen:

Service so wichtig wie der Preis – doch oft nicht zufriedenstellend

Für 80% der insgesamt 1648 Befragten ist die Servicebereitschaft eines Unternehmens „äußerst“ bzw. „sehr“ wichtig – damit rangiert der Faktor Service durchaus gleichauf mit dem Faktor Preis (für 81% der Befragten „äußerst“ bzw. „sehr“ wichtig). Da passt es nur ins Bild, dass immerhin zwei Drittel der Befragten angaben, aufgrund von schlechtem Kundenservice bereits schon (mindestens) einmal zur Konkurrenz übergelaufen zu sein.

Doch was ist „schlechter Kundenservice“? Befragt nach ihren konkreten Erfahrungen berichten lediglich 54% der Befragten, dass ihre Probleme „häufig“ oder gar „sehr häufig“ gelöst werden konnten – bei 46% der Befragten war dies also offensichtlich nicht der Fall, der Kundenservice konnte ihnen in vielen Fällen nicht weiterhelfen.

Beinahe absurd mutet es diesbezüglich an, dass mit 26% ein ganzes Viertel der Befragten darüber klagt, sich „(sehr) häufig“ nicht richtig verstanden zu fühlen – im Extremfall kann dies schließlich auch bedeuten, dass das konkrete Problem des Kunden vom Kundenservicemitarbeiter oftmals überhaupt nicht erfasst wurde.

Kein Wunder also, dass ebenfalls ein Viertel (24%) der Befragten angaben, sich „häufig“ oder „sehr häufig“ über schlechten Service zu ärgern.

Was aber ist „guter Service“? Für 80% der Befragten ist guter Service (telefonisch) gut erreichbar, lösungsorientiert, sowie ehrlich und zuverlässig. Klingt eigentlich simpel, doch offensichtlich werden diese Erwartungen oft enttäuscht,  denn 71% der Befragten empfinden Deutschland zumindest tendenziell als „Servicewüste“. Das sollte zu denken geben.

Telefonservice bevorzugt

Befragt nach ihren liebsten Kommunikationsmedien zur Kontaktaufnahme nannten 80% der Befragten übrigens das gute alte Telefon.  Auf Platz zwei mit 68%: Der Kontakt per E-Mail.

Telefon und E-Mail bilden hierbei die „einsame Spitze“, denn weit abgeschlagen mit lediglich 14% bzw. 4% erfreuen sich „neumodische“ Kommunikationskanäle wie Kundenchat und Social Media bei der breiten Masse noch keiner überragenden Beliebtheit. Doch auch der klassische Beschwerdebrief scheint nicht mehr viele Anhänger zu haben, denn nur 14% der Befragten bevorzugen den Postweg.

Investition in Service lohnt sich

Dass  im Internet-Zeitalter mit seinen zahlreichen Online-Kontaktmöglichkeiten weiterhin das Telefon bevorzugt wird, ist nicht unbedingt ein Widerspruch:

In unserer täglich komplexer werdenden Welt stimmt es offenbar beruhigend zu wissen, dass man zum gewählten Produkt oder zur gewählten Dienstleistung jederzeit per Anruf einen echten, hilfsbereiten (!) Menschen „an die Strippe“ bekommen kann – eine Art Rettungsanker in der digitalen Welt.

Offenbar wird ein freundlicher, lösungsorientierter und gut erreichbarer Telefonservice von vielen Konsumenten daher auch als eine Art Selbstverständlichkeit gesehen und ist ihnen ebenso wichtig wie der Preis – und für Unternehmen aus diesem Grund sicherlich eine lohnende Investition.

Infografik: Service in Deutschland | Statista

Infografik-Quelle: https://de.statista.com/infografik/3923/studie-service-in-deutschland/

Bildnachweise:

Titelbild:  iStock.com/Yuri_Arcurs

 

Eine Antwort hinterlassen

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *