Angefangen hat alles im Jahr 2000: bluepartner wird im Rahmen der Teilprivatisierung als Tochter der Berlinwasser Holding gegründet und übernimmt zunächst Aufgaben für die Schwestergesellschaft Berlikom, einem regionalen Telefonanbieter. Bald kommen auch vereinzelte Leistungen, etwa für das Marketing und den Kundenservice, für die Berliner Wasserbetriebe hinzu. Als 2004 Berlikom an Versatel veräußert wird, avanciert bluepartner schnell zum Kundenservice-Allrounder für die Berliner Wasserbetriebe. Das Team um Geschäftsführer Frank Destino baut umfassendes Wasser Know-how auf, so dass der gesamte Kundenservice sowie weitere Bereiche mit Kundenkontakt aus der Wasserver- und Abwasserentsorgung unterstützt werden können. „Heute sind wir für die Berliner Wasserbetriebe das Customer Care Center“, fasst Destino den Werdegang zusammen.
Die Aufgaben sind vielfältig: Im Bereich Wasserversorgung zählt die Erstberatung hinsichtlich der Beantragung eines Hausanschlusses, Versand von Unterlagen, Mitteilung der weiterführenden Ansprechpartner dazu. Für die Abwasserentsorgung werden Beschwerden zu eventuellen Geruchsbelästigungen entgegengenommen und Termine zur Wartung von Druckentwässerungs-anlagen vereinbart. Im größten Aufgabenbereich, dem Bereich Kundenservice, werden sämtliche Anfragen zu Rechnungen, Abschlagszahlungen und Zählerständen bearbeitet. Es werden Eigentümerwechsel, Mieterwechsel und Erbfälle angenommen und je nach Vorgangsart abschließend bearbeitet oder an die Fachabteilungen zur endgültigen Bearbeitung weitergeleitet. „Mit unserer im Bereich Wasser und Abwasser erworbenen Expertise“, so Destino, „sind wir deutschlandweit führend.“ Kein Wunder also, dass bereits mehrere Wasserkunden auf das Berliner Know-how setzen.
Auch Heike Klumpe, Leiterin Kundenservice bei den Berliner Wasserbetrieben, schätzt die Zusammenarbeit mit dem Schwesterunternehmen: „Wir sind inzwischen ein sehr eingespieltes Team und haben schon so manche Herausforderung gemeinsam gemeistert.“ Die letzte liegt noch gar nicht lange zurück: Zum 1. Januar 2022 haben die Berliner Wasserbetriebe ihre privatrechtlichen Entgelte auf öffentlich-rechtliche Gebühren umgestellt. Eine Mammutaufgabe für den Kundenservice. Mussten doch im Vorfeld sämtliche Mitarbeiter:innen auf die neuen Vorgaben des öffentlichen Rechts geschult werden. Für bestimmte Kund:innen mussten zusätzliche Unterlagen bzw. Vollmachten abgefragt werden. Und: Natürlich landeten zahlreiche Rückfragen und Anfragen bei der eigens eingerichteten Hotline. Das Ganze mitten in der Pandemie. „Zum Stichtag 31.12.2021 mussten wir dann noch eine außerordentliche Zählerstandsentgegennahme organisieren“, beschreibt Destino die Herausforderung. „Eine Aufgabe, die üblicherweise auf ein ganzes Jahr verteilt durchgeführt wird.“ Das Ergebnis jedenfalls hat gestimmt.
„Hier hat bluepartner die eine oder andere Extrameile für uns zurückgelegt“, freut sich Klumpe über die gelungene Umstellung. „Das Team arbeitet hochprofessionell, ist immer freundlich und sorgt so dafür, dass sich unsere Kund:innen exzellent bei uns aufgehoben fühlen.“