„Es reicht heute nicht mehr, seine Kund:innen nur zufriedenstellen zu wollen,“ erklärt Frank Destino, Geschäftsführer der bluepartner GmbH, „es muss um Kundenbegeisterung gehen – und das bedeutet immer ein bisschen mehr als der Wettbewerb zu tun.“ Schon vor 13 Jahren hat Destino mit bluepartner auf geprüfte Qualität gesetzt und sich nach ISO 9001 zertifizieren lassen. Die Norm ISO 9001 legt Anforderungen fest, die es im Rahmen der Umsetzung eines allgemein anerkannten Qualitätsmanagementsystems zu erfüllen gilt. „Ein solcher Prozess stellt alle Abläufe im Unternehmen auf den Prüfstand“, sagt er. „Eine Kraftanstrengung für die Organisation.“ Die Zertifizierung wird von einer unabhängigen Zertifizierungsgesellschaft, in diesem Fall der DQS GmbH, durchgeführt, um so die Bestätigung der vollständigen Umsetzung aller Forderungen der Norm zu gewährleisten. Der gesamte Prozess findet auf Basis eines mehrtägigen Audits statt, in dem alle von der ISO 9001 betroffenen Bereiche genau begutachtet werden. Und weil bluepartner nicht nur den Standard erfüllen, sondern nachweislich exzellente Leistungen erbringen will, hat sich das Unternehmen zusätzlich nach der DIN SPEC 77224 „Service Excellence“ zertifizieren lassen und erhielt hier auf Anhieb die höchste Bewertungsstufe „Platin“, die jetzt bereits im fünften Jahr bestätigt wurde. „Für uns bedeutet dieses Prädikat enorm viel“, erklärt Destino. „Zeigt es doch, dass wir nicht nur unsere Qualität im Griff haben, sondern dass wir unsere Kunden auch mit unseren Leistungen begeistern können.“ Um derart ausgezeichnet zu werden, müssen Kund:innen den angebotenen Service als persönlich und wertschätzend wahrnehmen. Außerdem müssen sie die Leistungen als übererfüllt bewerten, also von Services profitieren, die über den Standard hinausgehen.
Das so gelebte Qualitäts- und Kundenmanagement im Haus schätzen die Kund:innen. Und so verwundert es kaum, dass die meisten schon lange dabei sind und die Geschäftsbeziehungen über Jahre gewachsen sind. Einer von ihnen, die Berliner Wasserbetriebe, verlassen sich bereits seit über 20 Jahren auf die Unterstützung ihres Berliner Schwesterunternehmens. bluepartner nimmt telefonisch, aber auch schriftlich Kundenanfragen für den Wasserversorger entgegen. Die Mitarbeiter:innen von bluepartner beraten die Kund:innen über Produkte und Qualität des Wassers, erfassen regelmäßig Zählerstände, ändern Anschriften und Bankverbindungen und bearbeiten eine Vielzahl von Rechnungsanfragen und Vertragsangelegenheiten für die Kunden des größten Wasserver- und Abwasserentsorgers in Deutschland. Langjährige Kundenbeziehungen dieser Art werden gepflegt. „Da sind wir sehr ehrgeizig“, kommentiert Destino diesen Ansatz. „Wir kennen unsere Kunden, ihre speziellen kulturellen Besonderheiten, ihre Sprache. So stellen wir sicher, dass unsere Dienstleistung wie eine interne wahrgenommen wird.“ Kein Wunder also, dass auch viele andere Auftraggeber den Berliner Service nicht mehr missen wollen.
Für Destino ist neben dem wichtigen Kundenlob auch die Begutachtung durch Dritte entscheidend. Denn: „Eine unabhängige Überprüfung dieser Art zeigt auch potenziellen Kunden, wie gut wir arbeiten“, sagt er.