Stimmen aus erster Hand: Kundenbefragung zeigt Trends und Bedürfnisse

„Eine Kundenumfrage“, erläutert bluepartner-Chef Frank Destino den Hintergrund der durchgeführten Umfrage, „ist ein effektives Werkzeug, das uns als Unternehmen dabei unterstützt, wertvolles Feedback von unseren Kunden zu sammeln.“ Gemeinsam mit dem Kundenservice entstand so ein Online-Fragebogen, der verschiedene Themen adressierte. Im Fokus stand die Frage: Wie wichtig ist unseren Kunden:innen die Digitalisierung. Und: Welche ergänzenden Tools und Services sind künftig gewünscht. „Wir wollten“, so Destino, „Einblicke in die Bedürfnisse und Erwartungen gewinnen und davon ausgehend Bereiche identifizieren, die wir verbessern oder entwickeln können.“

Gute Resonanz auf Umfrage

Mehr als 20% der adressierten ca. 400 Kund:innen haben an der Umfrage teilgenommen, Feedback gegeben und damit ein Trendbild gezeichnet, das jetzt unternehmensintern dazu führt, neue Tools zu testen und einzusetzen. Ein deutlicher Wunsch war der nach digitalen Rechnungen. Ein Thema, das nicht zum ersten Mal auftauchte und daher noch in diesem Jahr umgesetzt wird. IT-Chef Marco Taubmann erklärt: „Unsere monatlichen Rechnungen können dann – je nach Wunsch – auf verschiedene Weise empfangen werden: per E-Mail, weiterhin per Post oder bequem per Download im Kundenportal.“ Jederzeit, verspricht er, können Kund:innen Details und genaue Anforderungen mit dem Kundenservice von bluepartner abklären.

Nachgefragt: Sprachbots

Ein weiteres für Kund:innen wichtiges Thema: Sprachbots. Also die kleinen digitalen virtuellen Helferlein, die automatisch generierte Antworten auf Standardfragen geben können. Oder wissenschaftlicher ausgedrückt: Ein Sprachbot, auch als Chatbot oder Conversational Agent bekannt, ist eine Softwareanwendung, die entwickelt wurde, um menschenähnliche Gespräche mit Benutzern zu führen. Sprachbots nutzen natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) und maschinelles Lernen, um Texteingaben oder gesprochene Sprache zu verstehen und entsprechend zu reagieren. Gerade bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen an eine Kunden-Hotline liefern sie gute Dienste. Auch für die Bearbeitung von Standardaufgaben wie z.B. Adressänderungen oder die Erfassung von Zählerständen lassen sich die Systeme sehr gut einsetzen.

Destino: „Zum Einsatz eines solchen Sprachbots haben wir mit einem Kunden ein Pilotprojekt aufgesetzt. Testen hier, was Standard, was ein Muss, was ‚nice-to-have‘ ist. Denn ein Sprachbot kann nicht einfach auf Knopfdruck eingeführt werden, eine umfassende Einrichtung mit Training und Feintuning sind auch für diese Technologie notwendig, um professionellen Kundenservice zu bieten. Hier ist es uns ganz besonders wichtig, dass auch die neuen technischen Lösungen den hohen Qualitätsansprüchen genügen, die wir uns seit Jahren auferlegt haben und mit denen wir unsere Kund:innen in der Vergangenheit begeistern konnten. Als Spezialist für den Kundenkontakt ist bluepartner optimal aufgestellt, um eine integrierte Lösung aus einer Hand anzubieten..“ Der Service soll mittelfristig das bestehende Service-Angebot ergänzen. Aber: „Wir sind uns der Herausforderungen einer solchen technischen Ergänzung durchaus bewusst“, sagt er. „Denn ein Sprachbot hat natürlich nur begrenzte Fähigkeit, wenn es darum geht, komplexe oder emotionale Gespräche zu führen. Da wird der Mensch an der Hotline immer überlegen sein.“

Bereits im Angebot: Rückrufservice

Ein drittes Thema, das sich als Ergebnis der Umfrage ergibt: der automatische Rückrufservice. Auch ein Angebot übrigens, das bereits besteht. Das Vorgehen klingt eher simpel, ist aber doch mit einigem Aufwand verbunden. Wenn aufgrund längerer Wartezeiten Anrufe nicht angenommen werden können, wünschen sich die Kunden einen Rückrufservice – sobald ein Agent wieder frei ist. Gehen auf diese Weise doch keine wichtigen Mandanten oder Interessenten der bluepartner-Kund:innen mehr verloren, nur weil die Leitungen belegt sein könnten. Das genaue Prozedere, also wann wird wie zurückgerufen, wird genau mit den Auftraggebern abgestimmt.

Destino‘s Fazit: „Insgesamt sind wir sehr zufrieden mit dieser Umfrage. Bestätigen uns doch die Ergebnisse genau bei den Themen, die wir bereits geplant oder umgesetzt haben. Und: Unsere Kund:innen freuen sich, dass wir nachfragen, um zu verstehen, was sie sich von uns wünschen.“