Wie telefoniere ich im Job richtig?

Tipps zum perfekten Telefonat mit Kunden

Das Telefon ist unser ständiger Begleiter. Nicht nur privat, nein vor allem beruflich ist diese Art der Kommunikation maßgebend für den Erfolg eines Unternehmens. Nur muss Telefonieren eben auch gelernt sein, egal ob man als Sekretärin eine Hotline bedient oder als Office Manager im Back Office arbeitet. Das Gespräch vom Unternehmen zum Kunden, im Englischen bekannt als „Outbound Call“, muss perfekt sitzen, um erfolgreich zu sein. Doch wie telefoniere ich im Job nun richtig? Hier einige Ansätze.

Die Vorbereitung auf ein Telefongespräch

Der schwierigste Teil beim Telefonieren ist der Fakt, dass man sein Gegenüber nicht sieht. Und wie telefoniere ich im Job dann richtig? Daran muss man sich immer wieder im Vorfeld erinnern und klarmachen, dass die Stimme deshalb besonders glänzen sollte. Das ruft große Begeisterung bei der Gegenseite hervor. Mit zufriedenen und begeisterten Kunden ist es dann ein leichter Weg, als Callcenter für seinen exzellenten Service bekannt zu werden.   

Nur durch die passende Klangfarbe der Stimme kann genau das passieren. Mit der richtigen Ansage, hat selbst ein Anrufbeantworter eine ganz andere Wirkung auf Menschen.  

Um genau diesen Effekt selbst erzielen zu können, bietet es sich für Unternehmen an, Experten zur Beratung, Schulung oder gleich zum Outsourcen der Aufgabe hinzuzuziehen.

Hinter der perfekten Stimme am Telefon steckt ein einfacher Trick: Üben, üben, üben!

Ein Beispiel aus der elektronischen Welt des “Bueroservice” macht es deutlich. Wer die Tastatur schneller benutzen will, muss trainieren. Das kann man mit Hilfe eines Schreibtrainers online und offline. Außerdem kann man seine Fähigkeiten mit einem sogenannten “10 Finger Schreiben Test” überprüfen. Tippen lernen geht ganz schnell. Je mehr man übt, umso leichter geht es von der Hand. 

Am Telefon ist das ganz genauso. Die Stimme braucht Training, um ihre volle Wirkung zu entfalten. 

Gymnastik für das Gesicht

Beim perfekten Telefonat für Outbound Calls und Inbound Calls kommt es darauf an, wie man etwas ausdrückt. Das Instrument dafür ist die Stimme. Damit diese richtig funktionieren kann, müssen die Stimmbänder und die Lippen, Mundhöhle und Zunge, also das ganze Gesicht aktiviert werden. Wie beim Sport ist das Aufwärmen die halbe Miete. 

1. Stellen Sie sich aufrecht hin. Summen Sie ein wenig. Starten Sie von einem angenehmen Ton. Der Ton kann im Laufe der Zeit mal höher und tiefer werden. Atmen Sie dabei konstant und ruhig weiter
2. Jetzt kommt Bewegung ins Spiel. Der Ton ist weiter hörbar, die Zähne kommen hinzu. Kauen Sie mit dem Ton. Die Gesichtsmuskeln arbeiten, alles ist in Bewegung.
3. Verändern Sie Ihr Gesicht so, dass sie alles zusammenziehen und ganz spitz werden. Dann öffnen Sie Ihr Gesicht und strahlen über beide Wangen. Je extremer man diese Übung durchführt, umso mehr durchblutet und lockert man alle Bereiche des Gesichts.
4. Kurz danach sind die Lippen dran. Lassen Sie die Lippen flattern und halten Sie diesen Ton eine Weile. Stellen Sie sich ein Motorengeräusch vor und machen Sie es nach.
5. Zum Schluss aktivieren Sie Ihre Zunge. Lassen Sie sie im Mund kreisen und knabbern ein wenig darauf herum.

Nach dieser kleinen Übung starten Sie entspannt und vorbereitet Ihre Arbeit in einem Büro mit Service am Telefon. Es mag am Anfang komisch sein und für Leute, die einen beobachten ist es auf den ersten Blick sehr amüsant. Wer sich aber über 12 Monate regelmäßig so fit macht, wird sein Jahresergebnis deutlich steigern. 

6 Schritte zum perfekten Telefongespräch

Wenn man diese Tipps umsetzt, werden Ihre Kunden Ihren Büroservice einfach lieben, selbst wenn die Stimme am Telefon nur die Urlaubsvertretung ist.

Wie telefoniere ich im Job nun richtig?

1. Am Telefon ist Lächeln angesagt. Wenn das Gesicht die Information bekommt, die Mundwinkel anzuheben, wird die Stimme automatisch freundlich. Alles klingt auf einmal viel sympathischer.
2. Die Stimme braucht Bewegung. Körperspannung und ein paar Schritte in verschiedene Richtungen übertragen förmlich, dass der Anrufer aktiv bei der Sache ist. Außerdem klingen die Argumente so auch viel kraftvoller und damit glaubwürdiger.
3. Neben der körperlichen Bewegung der Beine sollten sich auch die Hände bewegen. Ein Call Center Agent, der auch, obwohl man ihn nicht sieht, mit den Händen gestikuliert, erscheint durch den Klang der Stimme absolut dynamisch. Das Gespräch mit potenziellen Kunden kann damit kaum eintönig werden.
4. In der sogenannten Outbound Telefonie ist es immens wichtig, sympathisch anzukommen. Es kommt weniger darauf an, so schnell wie möglich unzählige Worte pro Minute herunter zu beten und den Kunden mit einem Schwall an Informationen allein zu lassen. Viel wichtiger ist es, sich der Situation und der Geschwindigkeit des Gesprächspartners anzupassen. Lautstärke, Sprechtempo und Ausdrucksweise sollten die Eigenschaften der Person am anderen Ende der Leitung spiegeln.
5. Sie brauchen konstant Luft. Eine tiefe Atmung bis hin zum Bauch vermittelt Ruhe und macht die Stimme tiefer und überzeugender. Eine flache, aufgeregte Atmung überträgt schnell Stress auf die Gegenseite. Das ist schlecht, denn nichts ist beim Bürodienstleister problematischer, als dass die Nachricht, die vermittelt werden soll nicht richtig bei der gewünschten Adresse ankommt.
6. Outbound Telefonie braucht absolute Überzeugung. Wenn der Anrufer nicht wirklich an das glaubt, was er vermittelt, hört man das deutlich. Antworten werden kurzatmiger, die Stimmfarbe verändert sich. Ein Büroservice, der nur schnell tippen kann, dem Kunden aber telefonisch nicht weiterhilft, ist kein guter Partner. Schlechte Produktempfehlungen oder unglaubwürdige Beratungsgespräche fallen dem Unternehmen zwangsläufig auf die Füße. So telefoniere ich am Ende richtig.

Online anrufen oder die klassische Verbindung

Viele elektronische Bürodienstleister, sogenannte ebuero - Anbieter, sind mittels einer Rufumleitung vom Auftraggeber der erste Anlaufpunkt für Kunden. Damit diese Anrufe nicht durch technische Probleme zum Desaster werden, muss sich die Anrufer-Seite für ein stabiles System entscheiden. Es ist heutzutage einfacher alle Anrufe zu bündeln und durch ein elektronisches System im Front Office ankommen zu lassen. 

Eine Rufumleitung Iphone von der einen Seite, eine Rufumleitung Android von der zweiten Seite und dann noch die normale Telekomleitung dazu und schnell ist der Server der Online Telefonie komplett überlastet. Was dabei herauskommt kennt wahrscheinlich jeder - digitales piepsen und abgebrochene Sätze. Und schon wäre der Kunde schneller “Out of the office” als man die Systeme wieder entlasten kann.

Wenn sich ein Onlinesystem anbietet, dass wenig störanfällig ist, sollte das aus Kostengründen natürlich eingesetzt werden. Falls nicht, ist es besser die Rufumleitung zu deaktivieren und der klassischen 1:1 Verbindung den Vorzug zu geben. Das Office Management, dass zufriedene Kunden am Telefon hat, wird sich freuen.