Service Excellence – begeisternde Servicedienstleistungen mit Strategie und Leidenschaft

Ein gutes Serviceunternehmen zeichnet sich vor allem durch zufriedene Kunden aus - ein exzellentes Unternehmen setzt sich höhere Ziele und begeistert seine Kunden nachhaltig. Die Service Excellence Zertifizierung nach DIN SPEC 77224 macht Dienstleistungsqualität für Kunden greifbar und für Unternehmen messbar. Die bluepartner GmbH, das Kundenserviceunternehmen der Berlinwasser Gruppe, hat sich der Herausforderung des Zertifizierungsprozesses erfolgreich gestellt und wurde im Rahmen der Auditierung mit Platin bewertet. Wie entsteht exzellenter Service und welche Vorteile schafft dieser Standard für Unternehmen?

Je günstiger desto besser?

Nach aktuellen Umfragen zu urteilen, steht für den Großteil der Kunden, wenn es um Dienstleistungen geht, ein günstiger Preis an erster Stelle - allerdings in Abhängigkeit vom Faktor Kundenservice. Denn was nützt dem Kunden der günstige Preis, wenn sich sein Arbeitsaufwand durch schlechten Service erhöht und dafür seine eigenen Kosten steigen? Dies gilt insbesondere für Unternehmer und Unternehmen, die diese Leistungen in Anspruch nehmen, um mehr Zeit und Energie in ihr Kerngeschäft investieren zu können, und erfahrenen Profis den Service-Part überlassen möchten. Doch woran erkennt der Kunde einen guten oder sogar ausgezeichneten Service? Wie kann er den einen mit dem anderen Serviceanbieter in Punkto Servicequalität vergleichen? Der Preisvergleich zwischen verschiedenen Anbietern gestaltet sich denkbar einfach, die Servicequalität jedoch benötigt ihre eigene Währung. Service Excellence macht Dienstleistungen für Unternehmen messbar und für die Kunden greifbar. Ein Siegel wie „Service Excellence“, das sich ein Unternehmen durch vollständige Prüfung der bestehenden Prozesse hinsichtlich individueller Kundenbedürfnisse erarbeitet, ist ein eindeutiges Versprechen an den Kunden.

Was sind die Eckpfeiler von Service Excellence?

Die Spezifikation DIN SPEC 77224 „Service Excellence“ beschreibt ein Managementsystem, das Unternehmen zu exzellenten Dienstleistungen führen und deren Kunden begeistern statt zufriedenstellen soll. Das Ziel ist die Interessen der Unternehmensleitung, der Mitarbeiter des Unternehmens und der Kunden in Einklang zu bringen, sodass der Erfolg des Unternehmens gesteigert und Kunden und Mitarbeiter nachhaltig begeistert werden. Dies führt langfristig zu einer Verfestigung der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden. Der Kunde kann von einem Service Excellence zertifizierten Unternehmen eine Prozesszuverlässigkeit erwarten, die sich stets den individuellen Ansprüchen und Herausforderungen der Kunden anpasst.

Der Mitarbeiter als aktiver Optimierer der Customer Experience

Leiter der Service Excellence Projektgruppen

Was geschieht, wenn der Customer Service Agent in die Verbesserung der Servicedienstleistungen einbezogen ist und sie aktiv mitgestalten kann, erleben wir durch Service Excellence bei bluepartner. Das Wissen eines jeden Mitarbeiters, im Prozess der Customer Experience mitwirken zu können, führt zu gesteigertem Wertschätzungsempfinden. Der Agent identifiziert sich mit dem Unternehmen. Dieses wiederum profitiert von dem kreativen Input der Beschäftigten aus den verschiedenen Unternehmensbereichen. Das erlebt im anschließenden Kontakt via Telefon, E-Mail etc. auch der Kunde. Service Excellence wird zum Lebensgefühl, zum Teil der Unternehmenskultur.

Danksagung

Mit Rat und Tat steht der bluepartner GmbH dabei Herr Dr. Karsten Koitz als Coach und vor allem als Mentor zur Seite. Durch seine Beratung konnten wir das Konzept Service Excellence verinnerlichen und die Selbstsicherheit erlangen, das vorgenommene Ziel der Zertifizierung zu erreichen, das in unserer Platin-Zertifizierung resultierte.

Dr. Karsten Koitz - Coach des Unternehmens bei der Entwicklung zum exzellenten Dienstleister entsprechend DIN SPEC 77224

Begeisterung für bluepartner

Ein exzellenter Dienstleister zu werden, ist schon schwer genug! Ein exzellenter Dienstleister zu bleiben, ist eine ganz besondere Herausforderung!

2017 wurde von dem Dienstleistungsunternehmen bluepartner nach rund einem Jahr intensiver Projektarbeit und engagierter Organisationsentwicklung die Zertifizierung und Auszeichnung in der höchsten Bewertungsstufe „Platin“ bezüglich der DIN SPEC 77224 durch die DQS erreicht. Dieser Meilenstein war zugleich Startpunkt für eine Verstetigung und eine nachhaltige Verankerung von Service-Excellence (SE) in der Organisation des Unternehmens. In diesen Prozessen agieren der Geschäftsführer und der Leitungskreis mit dem persönlichen Bekenntnis für SE und der konkreten Mitwirkung in Projekten zur Umsetzung. Eingeladen sind alle Mitarbeiter zur Mitwirkung in den Projekten und sehr viele Mitarbeiter sind auch engagiert dabei. Auf jeden Fall werden alle über eine spezielle Kommunikationsplattform zum Thema informiert und angesprochen. Die Projekte reichen von der Mitgestaltung eines leistungsorientierten Vergütungssystems bis zu konkreten Verbesserungen in der Zusammenarbeit mit den verschiedenen Kundengruppen. „Verschwendungsdetektive“ decken in speziellen Audits Einsparungspotenziale auf und in der Innovationswerkstatt werden technologische und Organisationsentwicklungen auf den Weg gebracht. Die Steuerungsgruppe berät regelmäßig zum Status der Gesamtentwicklung und zu den einzelnen Projekten. Und was das Wichtigste ist: die Kunden spüren die Professionalität und das Engagement von bluepartner und sind begeistert.

Erfolgreich zertifiziert – Und jetzt?

Mit dem Erhalt des Zertifikats ist die „Reise“ Service Excellence noch nicht beendet. Service Excellence ist unsere Unternehmenshaltung und gleichzeitig ein stetiger Prozess, der nicht stehen bleibt, sondern sich den wechselnden den Anforderungen der Kunden, Mitarbeiter und der Geschäftsführung  anpasst. Unsere Aufgabe ist es auch zukünftig diese Aspekte in Einklang zu halten und die eigene Arbeit zu hinterfragen und immer wieder zu verbessern. Denn nur so können wir eine nachhaltig begeisternde Servicequalität für unsere Kunden sicherstellen.

Bildquelle:

https://www.istockphoto.com

Artikel ist erschienen in der Call Center Profi Ausgabe 01/2018

http://www.callcenterprofi.de/