Die Vorteile und Nachteile vom Anrufbeantworter

Der Anrufbeantworter (AB) gehört schon seit Jahrzehnten zu unserer Welt voller Kommunikation. Abwesenheit gibt es kaum, Erreichbarkeit steht ganz oben auf der Agenda. Und natürlich hat das kleine Gerät mit Band, das dann später in eine Datei im Telefon gewandert ist, sowohl Vorteile als auch Nachteile. Kurioserweise passt der deutsche Name überhaupt nicht. Denn der AB beantwortet nichts, sondern nimmt nur entgegen.

Der Vorteil eines Anrufbeantworters

Ein Anrufbeantworter ist eben kein Callcenter, sondern der verlängerte Arm des Angerufenen. Er nimmt Anrufe selbstständig entgegen und sammelt alle wichtigen, genannten Informationen übersichtlich auf einer virtuellen Plattform. So verpasst man keine telefonischen Kontaktversuche mehr.  

Außerdem kann der kleine elektronische Helfer bis zu 100 Gespräche gleichzeitig führen. Abgesehen von dem Fakt, dass die wenigsten Menschen soviel Anrufe in ein und demselben Moment bekommen, ist das schon eine technische Meisterleistung. Damit wären die Vorteile eines AB jedoch bereits erschöpft. Was er nämlich nicht kann, ist variable menschliche Kommunikation.

„Diese Nummer ist im Moment leider nicht erreichbar. Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Piep.“ Mit dieser bekannten Anrufbeantworter-Ansage hatte jeder schon einmal zu tun. Meist ist man verärgert, wenn der Anruf an den Anrufbeantworter weitergeleitet wird. Für viele Unternehmen gehört der Anrufbeantworter fest in den Unternehmensalltag. Aber welche Nachteile bringt ein Anrufbeantworter mit sich?

Bei Anliegen greifen immer noch viele Menschen zum Hörer, um schnell eine Antwort zu bekommen. Termine werden auch gerne per Telefon vereinbart. Jedoch ist es für viele Unternehmen schwer eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten, da Termine, Meetings oder sonstigen Besprechungen dazwischenkommen. 

In diesen Situationen werden die Anrufe also an den Anrufbeantworter umgeleitet. Warum dieser Prozess jedoch auch Nachteile mit sich bringt, werden im kommenden Text erläutert.

Die Nachteile eines AB

Potenzielle Kunden und bestehende Kundenbeziehung sind das “Tafelsilber” einer jeden Firma. Wenn Sie anrufen, dann hat das meist profunde Gründe, die geklärt werden sollten. Jeder der eingehende Anrufe und Anrufer:innen erwartet in dem Moment, mit Vertretern der jeweiligen Firma zu sprechen. Dabei ist es vollkommen egal, wie der Customer Service ausgeführt wird. 

Am Firmentelefon kann ein Mitarbeiter von einem externen Callcenter die Fragen genauso gut beantworten wie ein interner Mitarbeiter. Frustrierend wäre aber ein Kontaktversuch, der auf einem Anrufbeantworter landet, welcher dann auf die nächste Kontaktaufnahme per E-Mail verweist.

Menschen wollen mit Menschen sprechen, nicht mit Maschinen.

Darum sind Anrufbeantworter keine dauerhafte Lösung

Obwohl der AB im privaten Umfeld sehr oft ein guter Bahnhof für wichtige Informationen ist, kann er im Berufsleben und im Feld der Dienstleistungen nicht punkten. Hier sollten Callcenter beziehungsweise Servicedienstleister die fehlenden Ressourcen einer Firma ersetzen. 

Zusammenfassend kann man sagen, dass der AB deswegen besser nur die zweite Wahl bleiben sollte:

• Anrufbeantwortern fehlt das Menschliche: Im Kundenkontakt, also bei Fragen, Beschwerden und Beratungsgesprächen sollten reelle Personen miteinander sprechen. So können die Wünsche und Anliegen viel besser verstanden werden. Daraus resultieren meist genauere und effektivere Handlungen. Auch der Anrufer bevorzugt einen Ansprechpartner, den man namentlich ansprechen kann.

• Kommunikation in die Einbahnstraße: Der Anrufbeantworter macht seine Arbeit gut, wenn er einen Startimpuls zum Sprechen weiterleitet und die Nachricht später speichert. Das ist technisch einwandfrei, hat aber nichts mit Reaktion oder Lösung von Problemen zu tun. Ans Telefon geht eine sprachlose Maschine.

• Nachfragen unmöglich: Sollte der Anrufer bei seiner Kontaktaufnahme wichtige Fakten vergessen haben, kann der Anrufbeantworter in seiner heutigen Form nicht darauf hinweisen. Das behindert oder verlängert die Bearbeitungszeit und verärgert die Kunden.

• Die Gefahr, dass Nachrichten untergehen könnten: Je öfter und länger der AB eingeschaltet ist, um so mehr Nachrichten kann er speichern. Beim Abhören erwartet den Betreiber im schlechtesten Fall eine Flut von Nachrichten. In der Masse der Informationen drohen dann vereinzelte Inhalte schneller unterzugehen.

• Der AB raubt Zeit: Einmal besprochen, muss jede Nachricht einzeln abgehört und im Ernstfall bearbeitet werden. Das kostet Zeit und könnte durch einen ausgelagerten Sekretariatsservice viel besser abgedeckt werden.

Der grundsätzliche Einsatz eines Anrufbeantworters im Service

Natürlich ist die dauerhafte Erreichbarkeit einer Firma für den Kunden eine verlockende Option. Schnell kann zu jeder Tages-und Nachtzeit Kontakt aufgenommen werden. Informationen wechseln die Seiten und schon ist auf der Kundenseite eine Erwartungshaltung aufgebaut. Genau für diesen Fall sind Anrufbeantworter durchaus ein Mittel, die Nachrichten zu selektieren und zu ordnen. 

Denn der AB soll ja die Erreichbarkeit bei Abwesenheit verbessern und eine Übermittlung von Nachrichten sowie gegebenenfalls einen Rückruf ermöglichen. Das heißt nicht, dass diese Kontaktaufnahme zum Kunden sofort und zu jedem Zeitpunkt passieren muss. Man stelle sich nur Problemlösungen am 24.12. eines jeden Jahres gegen 22:00 Uhr vor. 

Grundsätzlich bietet ein Anrufbeantworter die Grundfunktionen der Aufzeichnung einer Nachricht und Kontaktdaten des Anrufers nach einem Signalton, aber auch das Abspielen eines Ansagentextes, ohne dass der Anrufer die Möglichkeit hat, eine Nachricht zu hinterlassen. Aber ist das ausreichend?

Das größte Problem eines Anrufbeantworters ist er selbst. Denn selbst bei der professionellsten Ansage kann er die Gefühlslage des Anrufers nicht vorhersehen. Der Kunde hat schnell das Gefühl, unpersönlich abserviert zu werden. Das kann bei der Beantwortung der Anfrage durch gut geschulte Callcenter Agent:innen weniger passieren. 

Um dieses Risiko vorzubeugen, verwenden einige Firmen den Kundenservice durch virtuelle Callcenter. Im Namen des jeweiligen Unternehmens beantworten virtuelle Sekretärinnen die Anrufe und senden Anrufnotizen via SMS, E-Mail oder Fax.