Mit Service in 3 Schritten zur wahren Kundentreue

Kundentreue bedeutet Business

Treue Kunden sind für viele Unternehmen eine absolute Grundlage. Der voraussichtliche Umsatz kann geschätzt werden, wenn man weiß, wie viele der Kunden wiederkommen. Man kann als Unternehmen Ressourcen planen und  Marketingaktivitäten ganz klar auf diese zufriedene Gruppe ausrichten. Sie erzählen der Welt in ehrlichster Form, was man als Unternehmen mit blumigen Worten machen müsste. Vom Startup bis zum Großkonzern sind zufriedene Käufer ein automatisches Call Center nach draußen. Und die kann man erreichen. Mit Service kommt man in 3 Schritten zur wahren Kundentreue.

Alles, was man dafür tun muss, ist diese Gruppe zielgerichtet zu informieren, zu unterstützen und zu motivieren. Im Kern könnte das mit normalen Servicemaßnahmen rund um das jeweilige Produkt oder den Käufer erreicht werden.

Eine Definition von Kundentreue

Wenn nach der Definition von Kundentreue gesucht wird, sind die ersten Treffer bei Kommunikation, Hotlines, Telefonservice und Office Management. Dabei handelt es sich bei dem Begriff um eine Kenngröße aus dem Marketingbereich. Der zu erzielende Wert sagt aus, wie viele Kunden dem Unternehmen treu verbunden sind. Dabei ist es wichtig, zwischen aktiven und passiven Kunden zu unterscheiden. Denn nur aktive Kunden agieren, kaufen, klicken und bezahlen. Passive Kunden müssen reaktiviert werden, um wieder in der unternehmerischen Zukunftskalkulation relevant zu sein.

Ein Beispiel macht es deutlich, das Service der Schritt zur wahren Kundentreue ausmacht.

Am besten kann Kundenbindung durch laufende Verträge mit Verlängerungsoptionen errechnet werden. Wenn der Kundenservice den Vertragspartner in einer neuen Laufzeit über 12 Monate oder 24 Monate begrüßen kann, ist er ein aktiver Kunde der die Kundenbindungsquote in dem Moment gesteigert hat. Die Kundentreue kann durch das Verhältnis zwischen der als Gesamtzahl möglichen Verlängerung und der durchgeführten Vertragsverlängerung wiedergegeben werden.

Kundentreue versus Kundenbindung im Outbound

Um die beiden Begriffe Treue und Bindung in Bezug auf den Kunden definieren zu können, greifen wir hier auf ein Praxisbeispiel zurück. Büroservice und Telefonservice als ausgelagerte Dienstleistung sollen hier der Kundenkontaktpunkt. sein

1. Kundenbindung: Das ist ein Prozess, der ständig durchgeführt werden muss. Aktive Ansprache bei Produktneuerungen (Outbound) im Namen des Herstellers erzeugen Interesse. Service Excellence ist hier eines der Zauberworte. Schulungen und Tutorials als Informationsquelle schaffen Vertrauen und Wissenstransfer. Der Kunde fühlt sich wahrgenommen und geht mit dem Hersteller auf die Reise in die Zukunft. Die Office Manager, die man sowohl off- als auch online erreichen kann, sind keine spürbar unwissenden Call Center Mitarbeitenden in der Urlaubsvertretung.

Die Klangfarbe der Stimme des Customer Service Kollegen und die Informationsbereitschaft in Richtung Kunde müssen auf Motivation und Verbundenheit zum Unternehmen schließen lassen. Wenn das erfolgt, springt der Funke schon beim Kontakt per Telefon über.

2. Kundentreue: Hierbei wird von einem feststehenden Wert ausgegangen, der sich beispielsweise aus oben beschriebenen Verhältnis zwischen Kundenstamm und Vertragslaufzeit errechnen lassen kann. Kundentreue resultiert in dem Beispiel aus direktem Kontakt mit einem Sekretär oder einer Sekretärin statt einem Anrufbeantworter.

Die Verbundenheit kann zwischen einem Start-up, einem Kleinunternehmen, sehr gut gelebt werden. Das Gleiche gilt für einen Großkonzern, der ein elektronisches Büro (ebuero) engagiert hat. “Bueroservice 4.0” heißt, die Rufumleitung zu deaktivieren und ein Back Office zu bieten, dass voll und ganz serviceorientiert ist. Ein digitaler Zugriff durch eine ebuero App wäre ebenfalls ein gangbarer Weg, moderne Medien in den Prozess einzubinden. Die Pflege der Bestandskunden ist dabei ein bedeutender und essentieller Faktor, um langlebige Beziehungen zu organisieren.

Die Vorteile für Unternehmer durch Kundentreue

Einen verlässlichen Stamm von Abnehmern für ein Produkt zu haben, könnte für viele schon als Grund reichen. Doch bedeutet Kundentreue noch viel mehr für die Entwicklung und Organisation eines Unternehmens.

Reduzierung des Risikos - mit einem erfolgreichen Produkt und einer bekannten Marke können teure, experimentelle Entwicklungen neuer Produkte vermieden werden.

Markenwerbung - nicht nur durch das Gespräch mit dem Front Office des Unternehmens sondern auch mit der nicht hoch genug einzuschätzenden Word-of-Mouth Kommunikation, auch bekannt als Mundpropaganda, werden neue Zielgruppen und andere Bestandskunden gleichermaßen durch sich selbst erreicht.

Wachstumsbeschleuniger - der Umsatz im laufenden Jahr wird durch positive User Experience (UX) im Jahr davor massiv angekurbelt. Fallen negative Erlebnisse wie ein E-Mail-Kontakt mit “Ihre E-Mail wird nicht weitergeleitet”  oder im internationalen Sprachgebrauch “your email will not be forwarded“ aus, ist der Kunde zufrieden und bleibt dem Unternehmen treu bzw. kauft neu.

So erreicht man den Kunden langfristig

Wenn man seinen Stamm an Abnehmern der Produkte vergrößern möchte, muss man folgende Parameter definieren und entwickeln. Die Grundlage ist die Haltung als Unternehmen in Richtung Kunden. Ist man Geber und der Kunde Nehmer? Grundsätzlich ist das vom Prozess her gesehen richtig, aber nicht vollständig.

Denn der Hersteller bestimmter Produkte ist eben auch Nehmer, wenn auch auf einer anderen Ebene. Der Zustand wird oft mit dem sogenannten “Ohr am Kunden” beschrieben. Das, was hier so salopp formuliert scheint, ist die Basis einer funktionierenden Kundenbeziehung und die Grundlage der Kundentreue. Mit  dem ehrlichen Feedback der Käufer kann die eigene Leistung sehr viel genauer eingeschätzt werden. Daraus sind Rückschlüsse für Verbesserungen möglich. Auswertungen des Kundenverhaltens bringen dafür einen schnellen Überblick und lassen sich via Software schnell erstellen. Out of the Office - hinein in die Erkenntnisse der Customer Experience.

Die Grundlage für eine maximale Zufriedenheit der Kunden

Mit Service in 3 Schritten zur wahren Kundentreue - das sind die Schritte:

Emotionale Ansprache

Der Kauf eines Markenproduktes ist eine gezielte Entscheidung. Für das Produkt, für die Marke und gegen den Einheitsbrei. Der Kunde sendet eine klare Botschaft, nach innen und nach außen. Zum einen ist er der Marke zugewandt und zeigt das anderen. Außerdem ist die Kaufentscheidung eine Erfahrungsentscheidung. Mit dieser Marke hat der Kunde schon gearbeitet, von anderen Gutes gehört oder das Produkt bei anderen im Einsatz gesehen. Das Produkt hebt sich also in seinen Augen massiv von Konkurrenzprodukten ab.

Als Unternehmen wiederum kann man diese Emotion nutzen und die Erfahrungen in Kommunikationsmittel überführen. Ob das Social Media, Outbound Call oder redaktionelles Marketing sind, ist dabei nicht wichtig. Findet der Kunde seine emotionale Haltung auf einem oder mehreren anderen Kanälen wieder, wird er sein Umfeld darauf hinweisen. Jetzt kommt die effektivste Werbeform, das Word-of-Mouth Verfahren, zur Anwendung. Treueprogramme oder die gelebte Integration von wahren Kundengeschichten unterstützen diese emotionale Ansprache zusätzlich.

Serviceoffensive

Der wohl im Prozess aufwendigste, aber auch wichtigste Teil, ist die dauerhafte Bereitschaft zur Vermeidung und Lösung von Problemen mit dem Produkt. Nur Kommunikation und ein exzellent geschultes Supportteam kann ein wahrer Problemlöser sein. Schnell tippen können, umgehend Post  aus Onlinenachrichten weiterleiten, im Ernstfall eine Rufumleitung einrichten können, über einen ausgebauten Telefonservice verfügen und unzählige Soft Skills  sind die Grundlage, eine persönliche Verbindung aufzubauen und zu leben. Bei Versand- oder Qualitätsproblemen möchte der Kunde nicht nach Wichtigkeit kategorisiert und bearbeitet werden. Das Problem muss gelöst und nicht Anrufe weitergeleitet werden. Auch sollte nicht der Kunde erst tippen lernen müssen, um Onlinenachrichten an das betreffende Unternehmen senden zu können. Eine Abwesenheitsnotiz, englisch oder deutsch, fühlt sich in einer Stresssituation eines Garantiefalls an, wie die größte Ablehnung überhaupt.

Der Kunde muss auch nicht zwangsläufig nach Kauf ein technisches Verständnis aufbauen. All das kann das Unternehmen kommunikativ auffangen und durch das oben beschriebene Beispiel eines externen Kundenservices organisieren. Selbst wenn es dem Kunden nur darum geht, tausende Wörter pro Minute loszuwerden, ohne ein fundiertes Anliegen zu haben, ist das einfühlende Zuhören und ein Support, der versteht, ein riesiges Plus im Bereich Service.

Senkung der Einstiegshürde

Wer Kommunikation möchte, soll sie auch bekommen. Die Orte dafür sind vielfältig zu gestalten. Aktive Ansprache beim Kundenservice, Chatmöglichkeiten oder E-mailerreichbarkeit sind unterschiedliche Wege, den Kontakt zu ermöglichen. Als Kommunikator des Unternehmens bietet es sich an, aus den Erfahrungen früherer Kundenbeziehungen zu profitieren. Mit KI oder anderen intelligenten Organisationsformen lässt es sich dann auf aktuelle Problemstellungen anwenden und schnellste Antworten mit fundierten Informationen senden. Einfache, schnelle und bequeme Kommunikation mit verständlichen Lösungen führen zu einer maximierten Zufriedenheit mit dem Service und damit zur Markenloyalität. Und so kommt man mit Service in 3 Schritten zur wahren Kundentreue.