Quick Facts zu Chatbots: Was können die digitalen Roboter?
Chatbots sind in aller Munde - und werden immer beliebter. Aber was können die digitalen Helfer schon und woran scheitern sie noch? Braucht man sie im modernen Kundenservice oder lohnen sie sich (noch) nicht? Wir geben einen kleinen Überblick.
Wer oder was ist eigentlich ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein Dialogsystem oder eine künstliche Intelligenz (KI), die mithilfe von Audio- oder Texteingaben eine Konversation führen kann. Ein solcher Bot soll bei Problemen oder Fragen hilfreich zur Seite stehen und in Echtzeit Informationen liefern. Dies funktioniert nach einem programmierten Muster. Chatbots sind oft in Messengern wie Facebook und Whatsapp integriert.
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Eine kleine Anekdote: Wer hat’s erfunden?
Die ersten Chatbots tauchten als die digitale Psychotherapeutin ELIZA (auch genannt „the Doctor“, 1966, Joseph Weizenbaum, MIT Artificial Intelligence Laboratory) und PARRY (1972, Kenneth Colby, Stanford University) auf. Die beiden Bots hatten sogar öfter mal einen Chat – besonders interessant, da es sich bei PARRY um einen Bot handelte, der einen Patienten simulieren sollte. Links ein Screenshot-Auszug aus dem bekanntesten und sehr unterhaltsamen Dialog, der in die Chatbot-Geschichte eingegangen ist und auch heute noch gern zitiert wird.
Ein Chatbot im Callcenter – lohnt sich das?
Meist findet er Verwendung als IPA (Intelligenter Persönlicher Assistent) und erleichtert beispielsweise Bestellvorgänge sowie beantwortet Fragen der Nutzer*innen. Vor allem im Bereich Customer Service finden sich viele Vorteile: Callcenter Agents werden entlastet und müssen nicht immer dieselben Auskünfte geben – so können auch mehr Anrufe angenommen und speziellere Fragen beantwortet werden. Chatbots sind außerdem unabhängig von den Öffnungszeiten des Unternehmens und 24/7 im Einsatz. Ein weiterer Vorteil ergibt sich daraus, dass Kund*innen nicht länger genervt in einer Warteschleife hängen.
Nachteile gibt es natürlich auch: Bei Kleinunternehmen bedeutet ein Chatbot wahrscheinlich zu viel Arbeit, denn er muss gewartet werden – sowohl technisch als auch inhaltlich. Und er muss DSGVO-gerecht sein – und bleiben. Außerdem funktionieren die Bots nach einem vorprogrammierten Muster, von dem sie schlecht abweichen können. Deshalb lassen sich komplexe Sachverhalte meist nicht lösen.
Was muss beim Einsatz eines Chatbots beachtet werden?
Wird ein Chatbot eingesetzt, muss man sich natürlich auch die Frage nach dem Datenschutz stellen. Welche Daten dürfen verarbeitet werden? Hat der Chatbot die Berechtigung, gewisse personenbezogene Daten im System abzurufen? Wie können die Persönlichkeitsrechte gewahrt werden?
Generell wird bei dieser Frage kein Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Menschen gemacht. Sollen Daten verarbeitet werden, braucht es in jedem Fall das Einverständnis der betreffenden Nutzer*innen.
Des Weiteren ist das Unternehmen, das den Chatbot einsetzt, auch für dessen Verhalten verantwortlich. Es sollte daher darauf geachtet werden, dass er nur mit relevanten Inhalten programmiert ist und sich beispielsweise nicht diskriminierend äußern kann. Auch muss er Umgangssprache sowie Abkürzungen verstehen können. Kann er nicht weiterhelfen, sollte er auf einen Menschen verweisen, mit dem sich die oder der Nutzende in Verbindung setzen kann, um das jeweilige Problem zu lösen.
Löst der Bot den Menschen ab?
Diese Frage kann mit einem klaren Nein beantwortet werden. Chatbots sollen die Arbeit effizienter gestalten – können aber nach wie vor (jedenfalls nicht in den nächsten Jahren) nicht universell eingesetzt werden. Nach der Einschätzung des Autors und Futuristen Ray Kurzweil werden die digitalen Roboter bis zum Jahr 2029 nicht den sogenannten Turing-Test bestehen, d.h., die Konversationspartner*innen werden merken, dass sie nicht mit einem Menschen kommunizieren, sondern mit einem Bot. Erst wenn diese Hürde für KIs genommen ist, wird man sich die Frage nach der Workflow-Effizienz stellen müssen. Ob diese dann eine andere Antwort zur Folge hat und wie trotzdem Arbeitsplätze gesichert werden können, wird sich dann zeigen.
Bildquellen:
https://www.istockphoto.com/de/portfolio/besjunior
https://tools.ietf.org/pdf/rfc439.pdf (Protokoll der gesamten Unterhaltung von Eliza und Parry)