Wir müssen reden (Teil 2) - Die Deutschen telefonieren gern
Bei all den Vorteilen für den Kunden und dem allgemeinen Wandel der Kommunikation hin zum Schreiben statt Sprechen, muss man sich wohl der Frage stellen, ob der telefonische Kundenservice überhaupt Zukunft hat oder bereits jetzt abgeschafft werden sollte. Tatsächlich aber müssen Sie sich, um dies für Ihr Unternehmen entscheiden zu können, mit Ihrer spezifischen Zielgruppe auseinandersetzen.
Der Trend in Serviceunternehmen geht eindeutig in Richtung textbasierter Kommunikation, wie E-Mail, Chat oder Selfservice (sprich der Kunde hilft sich selbst). Ein IT-Marktforschungsinstitut hat anhand aktueller Befragungen eine Prognose zu Serviceanfragen in den USA erstellt. Demnach sollen dort schon bald 70% aller Serviceanfragen über E-Mail und Self Service beantwortet werden können. In Deutschland ist die Relevanz dieser Kommunikationskanäle eher gering. Die derzeit beliebtesten Kontaktkanäle der Deutschen zeigt unsere Infografik, die auf den Daten der Verint-Studie von 2016 beruht.
Infografik zu den beliebtesten Kontaktkanälen im Kundenservice
In Deutschland scheint man persönlichen Kontakt zu bevorzugen, gefolgt von telefonischer Beratung. Es wäre also unklug alle traditionellen Kommunikationskanäle sofort abzubrechen. Dennoch sind Experten davon überzeugt, dass sich die Entwicklung hin zu möglichst vielen Kontaktkanälen im Kundenservice nicht aufhalten lassen wird.
Welche Kontaktkanäle passen zu meinen Kunden?
Dies ist die erste Frage, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich für das Angebot entsprechender Kontaktkanäle entscheiden. Die unten abgebildete Infografik zeigt die gewünschten Kontaktkanäle zusätzlich zum Telefonservice je nach Generation.
Auszug aus der Verint-Studie von 2016
Doch nicht nur das Alter der Kunden bestimmt, für welchen Kontaktkanal sie sich eher entscheiden. Es kommt dabei auch auf die Komplexität der Umfrage an.
Die Komplexität der Anfrage bestimmt den Kontaktkanal
Die Verint-Studie belegt, dass bei einer einfachen Anfrage das Telefon das beliebteste Kommunikationsmedium (22%) ist, gefolgt von E-Mail und SMS mit jeweils 19%). Je komplexer die Anfrage ist, desto höher ist das Bedürfnis nach dem direkten, persönlichen Kontakt zu einem Mitarbeiter. Die Studie zeigt außerdem, dass sich Verbraucher nach einer positiven Interaktion über einen traditionellen Kanal, wie beispielsweise in der Filiale oder am Telefon, positiver gegenüber dem Unternehmen verhalten, als nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kommunikationskanal. 13% würden nach einer positiven Interaktion über einen digitalen Kanal einen Service oder ein Produkt verlängern, auch wenn es nicht die preiswerteste Alternative wäre. Hier sieht man wieder wie wichtig exzellenter Kundenservice für ein erfolgreiches Unternehmen ist.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es nicht verkehrt sein kann sich mit modernen Kommunikationskanälen zu befassen, da diese langfristig betrachtet eine immer größere Rolle in Kundenservicecentern spielen werden. Je nach Altersstruktur der Kunden und deren Bedürfnissen, lässt sich ermitteln, ob Ihr Unternehmen zusätzliche Kontaktkanäle benötigt. Was sich vermutlich niemals ändern wird: Egal auf welchem Kanal, exzellenter Kundenservice ist ein Muss um Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen.
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