20. Juli 2022

Fachkräftemangel im Call Center

Wenn beim Bürodienstleister Arbeitsstellen länger unbesetzt bleiben ist das Tagesgeschäft gefährdet. Doch was passiert, wenn Teams nicht schnell genug aufgestockt werden können? Wie geht man damit um, wenn man die ausgeschriebenen Stellen nicht besetzen kann und keine qualifizierten Fachkräfte findet?

Wenn Stellen unbesetzt bleiben

Schwarze Bildschirme, leere Bürostühle und ausgeschaltete Headsets deuten ganz klar auf einen Fachkräftemangel beim Büroservice hin. Wenn beim Bürodienstleister Arbeitsstellen länger unbesetzt bleiben ist das Tagesgeschäft gefährdet. Nur mit ausreichend qualifizierten Sekretärinnen und Sekretären kann die Menge an Anrufen der Hotline gestemmt und alle Kunden begeistert werden.

Doch was passiert, wenn Teams nicht schnell genug aufgestockt werden können? Wie reagiert man, wenn die Arbeit für die Office Manager des Bürodienstleisters zu viel wird? Wie geht man damit um, wenn man die ausgeschriebenen Stellen nicht besetzen kann und keine qualifizierten Fachkräfte findet?

Um diese Fragen zu klären, muss erst einmal der Hintergrund des Problems verstanden werden.

Ein Headset und ein Laptop an einem leeren Arbeitsplatz. Im Callcenter ein Zeichen vom Fachkräftemangel.

Qualifiziertes Personal für Bürodienstleister - Fehlanzeige

Der in vielen Orten Deutschlands schon lang etablierte Fachkräftemangel begründet sich hauptsächlich im demografischen Wandel.

Der Anteil an neuen Fachkräften, also jungen Personen, die in die Arbeitswelt eintreten, sinkt. Im gleichen Zeitraum gehen viele der bisherigen Arbeitskräfte in die Rente. Somit kann der ständige Bedarf an Fachkräften nicht ausgeglichen werden. Besonders in den neuen Bundesländern und Süddeutschland ist der Mangel an Fachkräften für viele Unternehmen extrem spürbar. Er stellt eine Gefahr für die Unternehmensentwicklung und das angestrebte Wachstum dar.

Welche Bundesländer wie stark betroffen sind, wird auf folgender Website gezeigt. Interaktive Karte vom Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung

Der Fachkräftemangel fällt in einigen Bundesländern stärker auf als in anderen. Dabei sind, auch branchenspezifisch, deutliche Unterschiede zu erkennen. Vor allem der Dienstleistungssektor hat mit der Suche nach Nachwuchs zu kämpfen. Ausgebildete Büro-und Sekretariatsfachkräfte waren 2021 in Berlin die Gruppe mit dem größten Engpass. Ganze 17.000 Fachkräfte fehlten in diesem Jahr und die Tendenz ist steigend.

Die Daten zeigen, dass der Personalmangel in Deutschland ein ernstes Thema ist.

Auch die Corona-Pandemie hatte bereits merkliche Auswirkungen auf die Personalknappheit. Tausende Menschen haben ihren Job verloren. Andere kündigten selbst und waren somit wieder zurück auf dem Arbeitsmarkt. Damit wurde der Fachkräftemangel für einen Moment verlangsamt. Die Prognosen sehen jedoch weiterhin eine stark negative Entwicklung.

Laut der IHK Berlin wird im Jahr 2035 die Berufsgruppe ausgebildeter Büro- und Sekretariatsfachkräfte den absoluten Engpass von 42.700 unbesetzten Stellen erreichen.

Weitere Daten zur aktuellen Entwicklung sowie aktuelle Prognosen können mit folgender Webanwendung nachverfolgt werden. Fachkräftemonitor

Der Weg zu geeigneten Fachkräften

Qualifizierte Arbeitskräfte zu finden, ist kein leichtes Unterfangen mehr. Es kommt auf viele verschiedene Faktoren an. Besonders bei Servicedienstleistern müssen viele spezielle Hard und Soft Skills auf den Lebensläufen potentieller Agent:innen stehen.

Zukünftige Mitarbeitende im Kundenservice sollten über ausgeprägte soziale Fähigkeiten, sogenannte Soft Skills, verfügen. Dazu gehört sowohl die Empathie als auch innere Ruhe und Geduld, um auch mit den schwierigeren Fällen umgehen zu können.

Als Office Manager im elektronischen Büroservice, dem ebuero, muss man außerdem nicht nur schnell tippen können. Als Urlaubsvertretung oder Sekretariatsservice muss man auch wissen, wie man Rufumleitungen deaktivieren und einstellen kann. Unpersönliche Anrufbeantworter als virtuelle Assistenz werden durch die exzellente Arbeit der Agent:innen irrelevant. Der Faktor "Mensch" ist bei den administrativen Aufgaben im Kundenservice immens wichtig. Ein virtuelles Büro lebt nur dadurch.

Was unternimmt man also, wenn qualifizierte Arbeitnehmer:innen rar sind?

Eine freundliche Agentin im Callcenter telefoniert mit Kunden.

Von der Ausbildung in den Beruf

Die nachhaltigste Methode exzellentes, auf die Ansprüche des Unternehmens angepasstes Personal zu gewinnen, ist, die Sache selbst in die Hand zu nehmen. Es ist heutzutage wichtiger denn je, ausgezeichnete Ausbildungsprogramme anzubieten und diese in der Branche und bei den relevanten Zielgruppen zu etablieren.

Um bisher unentdecktes Fachkräftepotential für ausgeschriebene Ausbildungsplätze zu erkennen, hilft das Bundesministerium für Wirtschaft und Klimaschutz.

Gerade Fachkräfte mittlerer Qualifikation, sprich mit abgeschlossener Ausbildung, werden händeringend gesucht. Packen Sie das Problem also direkt an der Wurzel und bilden Sie Ihre Fachkräfte selbst aus!

Aus diesem Grund sucht auch bluepartner stetig nach neuen Auszubildenden und bietet als anerkannter IHK-Ausbildungsbetrieb ein erstklassiges Ausbildungsprogramm mit attraktiver Vergütung und vielen Begeisterungsfaktoren an.

Das Ziel ist es, die Azubis nach einer erfolgreich abgeschlossenen Ausbildung auch fest im Unternehmen zu verankern. Deshalb folgender Tipp an alle Unternehmer:innen. Stellen Sie zukünftigen Mitarbeiter:innen langfristig attraktive Perspektiven in Aussicht!

Zufriedene Mitarbeitende sind erfolgreiche Mitarbeitende

Um auf Dauer genügend passendes Personal sicherzustellen, kommt ein weiterer Punkt ins Spiel. Ob Azubi:ne oder feste Arbeitskraft - die Unternehmensbindung von qualifiziertem Personal ist integral.

Arbeitgebende sollten sich bewusst sein, dass zufriedenes Personal ein Grundpfeiler des Unternehmenserfolgs ist. Wichtig ist also, die Unternehmenskultur zu optimieren. Man sollte regelmäßig erforschen, wie zufrieden die Mitarbeiter:innen in der Firma sind und was man unternehmen kann, damit die Arbeitnehmer:innen gerne ins Büro kommen.

Ein High-Five nach erfolgreicher Teamarbeit.

Leistungen, wie faire Gehälter, Möglichkeiten zur Weiterbildung und ansprechende Zusatzangebote wie hybride Arbeitsmodelle, haben sich bei vielen Unternehmen bewährt und stärken die Attraktivität als Arbeitgeber.

Auch bluepartner ist sich bewusst, wie wichtig die Bindung von Mitarbeitenden an das Unternehmen ist. Darum wird im Büro viel Wert auf ein gutes Miteinander und ausgezeichnete Arbeitsbedingungen gelegt.

Hybride Arbeitsmodelle, Mitarbeiterfeste und Umfragen zur Zufriedenheit sind bereits Gang und Gebe. Ein übertariflicher Mindestlohn, regelmäßige Projekte zur Gesundheitsförderung und gelebte Werte wie Gleichstellung und Vielfalt sind für bluepartner ebenfalls schon lange Alltag.

So fühlen sich alle Front Office- und Back Officemitarbeiter:innen von Anfang an wohl.