Service Excellence im Call Center
Was ist Service Excellence überhaupt?
Service Excellence ist eine Auszeichnung, auf die man stolz sein kann. Aber was bedeutet sie eigentlich?
Die Auszeichnung bestätigt grundsätzlich den besonderen Einsatz, nicht nur für die Zufriedenheit, sondern speziell die Begeisterung von Kund:innen sowie Mitarbeitenden. Jedes Jahr aufs Neue wird untersucht, wie das Unternehmen dies im vergangenen Jahr umgesetzt hat und ob die Bemühungen weiterhin für eine Auszeichnung genügen. Ein externes Audit prüft dafür die bearbeiteten Projekte auf Herz und Nieren.
Service Excellence ist auch bekannt als das DIN 77224 Zertifikat. Schon seit über 10 Jahren dient das öffentlich einsehbare Standarddokument richtungsweisend zur Einschätzung von Managementsystemen, welche die Kundenbegeisterung fördern.
Um als wirklich exzellent zu gelten, müssen folgende Teilbereiche beachtet werden:
- Excellence - Verantwortung der Geschäftsleitung
- Excellence - Orientierung der Ressourcen
- Vermeidung von Fehlern und Verschwendung
- Erfassung relevanter Kundenerlebnisse
- Kundenbegeisterung durch Service - Innovationen
- Messung der Begeisterung und deren Effekte
- Wirtschaftlichkeitsanalyse
Nur alle sieben Teilbereiche qualifizieren ein Unternehmen und dessen Service als exzellent. Doch auch dabei gibt es noch Unterschiede!
Die potentiellen Zertifizierungen, die Service Dienstleister im Rahmen der Überprüfung erhalten können, reichen von Silber über Gold bis hin zu Platin.
Der Weg zur gelebten Begeisterung
Excellence im Servicecenter
Seit fünf Jahren erhält bluepartner jährlich das Platin-Siegel für Service Excellence. So ist auch schriftlich bestätigt, dass der Büroservice - Dienstleister und dessen Mitarbeitende stetig nach neuen Wegen suchen, nicht nur zu genügen, sondern zu begeistern. Dies wird intern durch sechs verschiedene Untergruppen umgesetzt:
- Verschwendung und Einsparung
- Positive Kundenerlebnisse
- Mitarbeiterbegeisterung
- Kundenbegeisterung Berliner Wasserbetriebe
- Allgemeine Kundenbegeisterung
- Innovationswerkstatt
Die Gruppen behandeln jeweils einen eigenen Aspekt der Begeisterung und gehen dabei auf die bereits genannten Teilbereiche des Zertifikats ein. Es geht sowohl um die Optimierung des Unternehmens als auch um die Begeisterung der Mitarbeitenden und Kund:innen.
Besonders für die Zielgruppe der Kunden, ist es wichtig auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen. Dafür sind die Gruppen "Allgemeine Kundenbegeisterung" und "Kundenbegeisterung Berliner Wasserbetriebe" zuständig.
Die Teams "Positive Kundenerlebnisse" und "Mitarbeiterbegeisterung" fokussieren sich hingegen besonders auf die Mitarbeitenden. Die Erstere legt den Grundstein für die Zufriedenheit, indem die Mitarbeitenden Tools und Grundlagen erarbeiten, die den Arbeitsalltag erleichtern. Die Letztere organisiert die Begeisterungsfaktoren, durch Sonderangebote wie Mitarbeiterevents und Schulungen.
So können Mitarbeitende mit Ruhe und Begeisterung neue Soft Skills erlernen oder trainieren, wie sie schnell tippen, um den Alltag ganz entspannt meistern zu können.
Die Gruppen "Verschwendung und Einsparung" sowie die "Innovationswerkstatt" bringen währenddessen das Unternehmen an sich voran. Mit Projekten, die technischer und zukunftsfähiger angesiedelt sind, sorgen sie für einen modernen Arbeitsplatz, an dem alles funktioniert und stetig optimiert wird.
Insgesamt sind über ein Drittel der Mitarbeitenden des Bueroservice - Dienstleisters an diesem Projekt beteiligt. Sie halten im Arbeitsalltag im Front und Back Office stets die Augen nach neuen Optimierungspotenzialen auf und scheuen sich nicht, diese auch anzusprechen, Alternativen vorzuschlagen und diese umzusetzen.
Treffen auf dem Marktplatz
Aktuell steht wieder der betriebsinterne Marktplatz an. Der Marktplatz gibt allen Agentinnen und Agenten die Möglichkeit, einen Einblick in die Arbeit der Gruppen zu erhaschen und selbst einem der Teams beizutreten. Es ist zudem Teil des Auditprozesses und dient somit auch zur Zusammenfassung aller im letzten Jahr durchgeführter Projekte und Entwicklungen.
Der interne Marktplatz läuft dabei wie folgt ab. Alle sechs Gruppen stellen sich und ihre Arbeit des vergangenen Jahres vor und werben für neue Mitglieder und Ideen. Dies geschieht, bedingt durch das hybride Arbeitsmodell und die andauernde Pandemielage weiterhin offline und online.
Auch in diesem Jahr konnten wieder viele spannende Projekte umgesetzt werden. Diese sind dabei sehr vielfältig. Von der Anschaffung ergonomischer Sitzmöbel, über die Planung einer Unternehmensfeier bis zur Optimierung von Arbeitsprozessen beim Beantworten der Hotline, wurde in allen Teams viel erarbeitet.
Begeisterung statt Zufriedenheit
Für Unternehmer ist die Zertifizierung ein Grund zum Prahlen. Nicht jedes Unternehmen kann von sich behaupten, die Kunden und Auftraggeber durch die gebotenen Servicedienstleistungen konstant zu begeistern.
Durch den immensen Kundenfokus ist exzellenter Service besonders relevant für Bürodienstleister. Im Kundenservice sowie bei Unternehmen, die als Outsourcing - Partner dienen, sind begeisterte Kunden unerlässlich.
Service Excellence ist jedoch auch in anderer Hinsicht ein wichtiges Tool.
Nicht nur für Kund:innen ist das Projekt bedeutungsvoll, sondern auch für die Office Manager, Sekretärinnen und Agenten hat Service Excellence großen Wert. Es trägt nämlich dazu bei, dass sich alle durch die Teamarbeit eingebunden und geschätzt fühlen. Wenn jede einzelne Idee Beachtung findet, ernst genommen und im Idealfall sogar umgesetzt wird, signalisiert das große Wertschätzung und Offenheit gegenüber den Mitarbeitenden.
Sie sind von Anfang an am Projekt beteiligt und können das Unternehmen mitgestalten.