Time is Money – Wenn Kunden in der Telefonservice-Warteschleife verschwinden und nicht mehr wiederkommen
„Leider befinden sich zurzeit alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte haben Sie einen Moment Geduld, wir sind gleich persönlich für Sie da. Der Moment sei ein „Zeitraum von sehr kurzer Dauer“ sagt der Duden, das habe ich nachgeschlagen während ich bereits seit einer gefühlten Ewigkeit in der Telefonservice-Warteschleife meines Handyanbieters festhänge. Seit sehr kurzer Zeit lausche ich also den Klängen von Mozarts Zauberflöte mit Blechtonnensound und bekomme in regelmäßigen Abständen mitgeteilt, dass sich schon irgendwann irgendjemand um mein Anliegen kümmern wird. Ganz ehrlich ich könnte mir einen spaßigeren Zeitvertreib vorstellen. Vielleicht ist es Zeit meinen Handyanbieter zu wechseln."
Wer mit einer Fluggesellschaft telefonieren möchte, kann sich schon mal den halben Tag freinehmen (Statista Hotline Test 2017).
So oder so ähnlich hängen Kunden und Kundinnen täglich in der Telefonservice-Warteschleife. Spätestens wenn man dann noch beim falschen Sachbearbeiter landet und erneut in die virtuelle Warteschlange eingereiht wird, platzt dem ein oder anderen der Kragen. Eins ist klar: Guter Telefonservice ist das nicht. Und schlechter Kundenservice sollte nicht das Aushängeschild Ihres Unternehmens werden, weil Sie das ganz klar Kunden und Interessenten kostet.
Warum langes Warten auf den Telefonservice Ihre Kunden abschreckt
Warten verursacht Frust. Das kann jeder nachvollziehen, weil wir alle dauernd auf irgendetwas warten müssen. Warten in der Schlange am Postschalter, die Zeit totschlagen im Wartezimmer beim Arzt oder die Warteschlange beim Einkaufen. Egal bei welcher Art von Warten, psychologisch betrachtet verfolgen Sie immer ein Ziel und werden dabei aufgehalten, was als schlechte Erfahrung in Ihrem Kopf hängen bleibt. Und bereits eine miese Erfahrung kann einen Kunden für immer verschrecken. Studien berichten außerdem, dass der Mensch sich an schlechte Erfahrungen viel länger erinnert als an gute Erfahrungen. Zusammengefasst: Wer den Kunden oder den Interessenten zu lange in der Telefonservice-Hotline warten lässt, wird ihn früher oder später los. Doch können Sie die nahende Kundenabwanderung überhaupt verhindern? Bei permanenter Hotline-Überlastung? Na sicher! Wir haben da ein paar Tipps für Sie auf Lager.
So verkürzen Sie die Wartezeit beim Telefonservice für Ihre Kunden
Aufgrund Ihrer überlasteten Hotline haben Sie vielleicht schon mehrere potenzielle Kunden in der Warteschleife verloren? Dann ist es jetzt höchste Zeit Abhilfe zu schaffen.
Telefonservice - Callcenter zur Hotline Entlastung
Telefonservice buchen
Die einfachste Lösung stellt ein Telefonservice dar. Sie buchen ein Callcenter, das als externe Telefonzentrale agiert. Hierbei können Sie in der Regel entscheiden, ob sie den Kundendienst komplett auslagern oder das Callcenter als Überlaufhotline nutzen. Je nachdem ob es bei Ihnen um schlichte Anrufannahme und das anschließende Versenden einer Gesprächsnotiz geht oder um erweiterte Kundenservicedienstleistungen wie Produktberatung oder Bestellannahme, erhalten Sie solch einen Service bei bluepartner bereits ab 19 € monatlich. Informieren Sie sich über die Telefonservice Preise und welche Leistungen am besten zu Ihrem Bedarf passen. Bei bluepartner kann jede Dienstleistung individuell auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten werden. Kein ewiges Warten mehr für Ihre Kunden und eine professionelle, serviceorientierte Beratung. So geht Ihnen sicher kein Kunde mehr verloren.
Rückrufservice einrichten
Auch eine elegante Lösung ist das Einrichten eines Rückrufservices. Nachdem sich der Anrufer maximal 90 Sekunden in der Telefonservice-Warteschleife befindet (empfohlene maximale Wartezeit in der Kundenhotline), erhält er die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Wenn er nun aufgefordert wird eine bestimmte Taste am Telefon zu drücken, fordert er automatisch einen Rückruf an. Der Vorteil dieser Lösung ist der niedrige Kostenfaktor. Allerdings sollte sich der Kundenservice auch zeitnah zurückmelden. Ein Rückrufserviceformular können Sie auch auf Ihrer Website einrichten. Hier kann der Kunde auch angeben, in welchem Zeitraum er telefonisch am besten zu erreichen ist. Sollten Sie den Kunden nämlich unpässlich mit dem Rückruf erwischen, macht sich womöglich Ärger bei ihm breit.
Durchschnittliche Wartezeiten im Telefonservice kommunizieren
Wer keine Ahnung hat wie lange er auf den Telefonservice warten soll, wartet gefühlt noch länger.
Wenn Sie wüssten, dass Sie 10 Minuten warten müssen, bis sich ein Kundenberater um sie kümmert, wären Sie nach diesen 10 Minuten mit der Wartezeit vermutlich zufrieden. Ohne Zeitangabe würden Ihnen dieselben 10 Minuten unendlich lange vorkommen. Garantierte Wartezeiten werden von Kunden positiver aufgenommen, das gesamte Warteerlebnis wird positiver eingestuft. Voraussetzung dafür ist natürlich, dass die von Ihnen genannten Telefonservice-Wartezeiten auch eingehalten werden können.
Self-Service einrichten
Helfen Sie dem Kunden sich selbst zu helfen mit einem sogenannten Self-Service-Angebot. “Customer Self Services” (CSS) oder auch die “Kundenselbstbedienung” (KSB) bezeichnen Dienstleistungen bzw. Services, die Kunden eigenständig nutzen können. Sie könnten auf Ihrer Website beispielsweise einen Fragenkatalog zur Verfügung stellen, durch den der Website-Nutzer geleitet wird. Findet der Kunde hier bereits die Lösung seines Problems, muss er sich nicht in die Warteschleife hängen. Bieten Sie Ihre Kontaktmöglichkeiten dennoch jederzeit gut sichtbar auf Ihrer Website an. So kann der Kunde selbst entscheiden, ob er den Self-Service nutzen oder direkt mit Ihnen in Verbindung treten möchte.
Reiner E-Mail-Support – keine Warteschleife kein Problem?
„Telefonsupport ist so 90er, wir machen nur noch Mailsupport.“ Kann man machen, aber auch beim Mailsupport setzen Sie den Kunden womöglich auf die Warteliste, denn ein automatisches Antwortschreiben zählt nicht wirklich als Antwort. Geben Sie in der automatischen Mail am besten einen Zeitpunkt an, bis zu dem Sie sich (garantiert!) beim Kunden zurückgemeldet haben werden. Bei einem akuten Problem würde sich ein Kunde mit einem ausschließlichen Mailsupport-Service vermutlich ziemlich alleingelassen vorkommen. Planen Sie besser genau und zielgruppengerecht, welche Kommunikationskanäle Sie für Ihren Kundenservice anbieten.
Kundengewinnung und Kundenbindung durch exzellenten Telefonservice
Durch gut geplante Marketingkampagnen können Sie zweifellos Kunden gewinnen. Doch selbst wenn jene noch so begeistert von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind, wenn Sie der Servicequalität nicht genug Beachtung schenken, wird sich das über kurz oder lang mit einem Rückgang der Kundenzahlen rächen. Gewinnen Sie Kunden und binden Sie sie mit exzellentem Kundenservice! Wenn Kundenservice nicht Ihr Hauptarbeitsgebiet ist, fehlt Ihnen womöglich das entsprechende Knowhow in Sachen Service. Ziehen Sie einen Telefonservice-Experten wie bluepartner hinzu und lassen Sie sich beraten und von ausgebildeten Kundenbetreuer/innen unterstützen.
Bildquellen: